Cheyenne; Het begint met een gesprek
In de tweede editie van Flanderijn Connect delen negen Flanderijn collega's, waaronder Cheyenne, hun persoonlijke verhaal. Verhalen die laten zien wat ons als organisatie verbindt en onderscheidt.
Wie een brief van een deurwaarder ontvangt, pakt niet altijd meteen de telefoon. Toch begint juist daar de oplossing. Cheyenne, coördinator van het klantcontactcentrum bij Flanderijn, en haar team zijn vaak het eerste aanspreekpunt voor mensen die vragen hebben over hun financiële situatie en soms meer nodig hebben dan een antwoord: een luisterend oor, of de juiste doorverwijzing.
Het begint met een gesprek
“In een gesprek gaat het zelden alleen om de vraag die iemand stelt. Het gaat erom dat je begrijpt wat erachter zit en wat iemand echt nodig heeft om verder te kunnen.” – Cheyenne, coördinator klantcontactcentrum.
Klantcontact als startpunt
In het klantcontactcentrum komen dagelijks vragen binnen over incassobrieven, schulden en betalingsregelingen. “Mensen willen weten waar ze aan toe zijn,” zegt Cheyenne. “Ze willen weten wat die brief voor hen betekent en wat er van hen wordt verwacht.”
Maar achter die vragen schuilt vaak meer. Iemand die belt, heeft niet altijd overzicht over zijn financiële situatie. Soms heeft diegene meerdere schulden of last van mentale problematiek, zoals stress.
“Je merkt al snel dat een gesprek niet alleen om een onbetaalde rekening gaat,” vertelt Cheyenne. “Dan is het belangrijk dat je goed luistert en doorvraagt. Vaak zijn er meer mogelijkheden dan iemand zelf denkt.”
Wanneer doorverwijzen het verschil maakt
Schulden bij meerdere partijen, geen financieel overzicht, of dreigende afsluiting van energie en water: dat zijn de signalen waarop Cheyenne en haar team letten. “Dan weet je: dit lossen we niet alleen op met een regeling.”
De collega’s op het klantcontactcentrum spelen in dit soort gevallen een signalerende en begeleidende rol, door de juiste hulp in te schakelen. Soms vinden die klanten die hulp bij Flanderijn zelf, wanneer de afdeling Casemanagement wordt ingeschakeld. Maar Flanderijn werkt ook samen met externe organisaties die ondersteuning kunnen bieden. Zoals de gemeente of Geldfit, waar klanten op een laagdrempelige manier inzicht krijgen in hun financiële situatie en lokale hulp kunnen vinden.
“Het verschil zit in hoe je iemand doorverwijst,” zegt Cheyenne. “Niet: hier moet je zijn, maar: we helpen je op weg.”
Casus: van schulden naar overzicht
Een voorbeeld van zo’n samenwerking deed zich recent voor. “Er kwam een jongere bij ons in beeld met meerdere schulden. Je merkte dat hij door de bomen het bos niet meer zag,” vertelt Cheyenne.
Samen met het team werd gekeken naar de juiste vervolgstappen. Binnen Flanderijn werd via Casemanagement direct actie ondernomen. Tegelijkertijd werd de jongere doorverwezen naar de gemeente Rotterdam voor schuldhulpverlening. Zo werd hij van twee kanten geholpen. Het resultaat: passende regelingen, meer overzicht en weer ruimte om zich op zijn studie te richten.
“Dat zijn de momenten waarop je ziet dat je echt verschil kunt maken door de krachten te bundelen en een passende oplossing kunt bieden,” aldus Cheyenne.
De mens achter het dossier
Binnen Flanderijn staat één uitgangspunt centraal, vindt Cheyenne: “De mens is leidend, niet het dossier.” Dat betekent dat er ruimte is om verder te kijken dan standaardprocessen. “Een dossier vertelt maar een deel van het verhaal,” zegt ze. “Juist door het gesprek aan te gaan, kun je samen kijken naar wat wel mogelijk is.”
Het werk van Cheyenne’s team vraagt om empathie, luistervaardigheid en het vermogen om snel te schakelen. Binnen het team staat samenwerking centraal en is er ruimte om te leren. “Wat ik vooral mooi vind, is dat we dit echt samen doen. Vanuit verschillende rollen, maar met hetzelfde doel,” zegt Cheyenne. “Schulden lossen zich niet zelf op, maar de manier waarop je daarmee omgaat maakt alle verschil voor de mensen achter de dossiers.”
Voor de toekomst ziet ze kansen om nog eerder te signaleren en sneller te helpen. “Uiteindelijk gaat het erom dat je mensen verder helpt. Soms begint dat met een telefoontje – en eindigt het met perspectief.”