Onze WhatsApp-dienst is momenteel niet beschikbaar voor inhoudelijke vragen. U kunt ons wel telefonisch of per e-mail bereiken. Wij streven ernaar dit zo spoedig mogelijk op te lossen.

Flanderijn in cijfers
Resultaten 2017

Voorwoord

‘Oude tijden keren niet terug en onze wereld is voorgoed veranderd. Dat is al langer duidelijk. Het tempo waarin veranderingen plaatsvinden is in 2017 weer enorm toegenomen.’ Zo begon de nieuwjaarstoespraak in januari 2018 van Tom van Eck voor de medewerkers van Flanderijn.

Duidelijk is dat het domein voor gerechtsdeurwaarders in de afgelopen jaren is veranderd door de revolutionaire digitale ontwikkelingen en door de maatschappelijke en politieke aandacht voor de schuldenproblematiek. Dit zien wij ook terugkomen in onze belangrijkste speerpunten: steeds verdergaande automatisering, verbreding van ons dienstenpakket en oplossingsgericht incasseren.

In 2017 is in het regeerakkoord van het kabinet een volledige paragraaf gewijd aan de aanpak van de schuldenproblematiek bij burgers. Wij vinden het volkomen terecht dat er veel aandacht is voor het voorkomen van problematische schulden en het oplossen daarvan. Het is echter opvallend dat het belang van de schuldeiser om zijn vordering betaald te krijgen totaal ondergesneeuwd wordt. Steeds vaker staat die schuldeiser met lege handen. En steeds vaker is dat de kleine MKB’er of ZZP’er die heel veel extra omzet moet maken om het verlies van een niet-betaalde factuur te compenseren. Wij hopen echt dat de politiek en het kabinet ook die belangen meeneemt in toekomstige besluitvorming over de aanpak van schulden. Een belangrijkste eerste zet zou zijn het verlagen van de griffierechten voor consumentenvorderingen. Dat is zowel in het belang van de schuldeiser als in dat van de schuldenaar. Maar ook het invoeren van een eenvoudige digitale procedure voor onbetwiste vorderingen zou een prioriteit moeten zijn. Zeker nu eind 2017 duidelijk werd dat de digitalisering van de rechtspraak (KEI) is vastgelopen en het onzeker is wanneer dat weer wordt vlot getrokken.

Deze overweging staat overigens niet in de weg aan onze opvatting dat wij in onze aanpak altijd rekening houden met de situatie van de schuldenaar en hoe deze daarin verzeild is geraakt. Wij zijn er van overtuigd dat dit maatwerk een enorme toegevoegde waarde heeft en zien dat gelukkig ook terugkomen in de waardering die wij van opdrachtgevers maar ook van schuldenaren en derden (bijvoorbeeld schuldhulpverleners) ontvangen.

Voor Flanderijn is 2017 een stabiel jaar geweest. De omzet is iets hoger dan in de twee voorgaande jaren. Daarmee onderscheiden we ons positief in een markt waarin de omzetten en marges steeds verder achteruit gaan. Ook de instroom van nieuwe opdrachten was in 2017 stabiel. Waar nodig zijn maatregelen genomen om de efficiency te verbeteren en de bedrijfskosten te beperken. Zo is in 2017 het kantoor van Flanderijn in Driebergen gesloten en zijn de medewerkers en dossiers verhuisd naar het kantoor van Flanderijn in Apeldoorn. Ook is het besluit genomen om het kantoor van Flanderijn in Dordrecht met ingang van mei 2018 te sluiten. Het aantal medewerkers is met iets meer dan 3% gedaald naar 614. We hopen met dit soort maatregelen ook in de komende jaren de winstgevendheid te borgen.

Voor de eerste keer in vele jaren publiceren we dit jaarverslag uitsluitend digitaal. Wij zijn benieuwd hoe u dit bevalt. Uw reactie of vragen kunt u sturen naar jaarverslag@flanderijn.nl

Teunis Nieuwpoort,
Directievoorzitter

Terugblik op 2017 door directievoorzitter Teunis Nieuwpoort

Dossiers

Nieuwe Dossiers

-4%

406.428
501.280
482.373

Afgerekende dossiers

+26,1%

505.720
400.996
367.368
Meer nadruk op preventie en vroegtijdige interventie

Het aantal nieuwe dossiers was zo’n 4% lager in 2017 ten opzichte van 2016 (482.373 tegenover 501.280 in 2016). De belangrijkste oorzaak ligt in een gewijzigde aanpak bij schuldeisers waarbij steeds meer nadruk ligt op preventie en vroegtijdige interventie. Met name bij de Rijksoverheid (CJIB en DUO) en zorgverzekeraars speelt dit een belangrijke rol. Flanderijn ondersteunt opdrachtgevers bij die aanpak. Onze incassowerkzaamheden schuiven steeds meer op richting minnelijke incasso en preventie. Uiteindelijk komt slechts zo’n 10% van de uit handen gegeven zaken bij de rechter (gerechtelijke fase) terecht.

Toename van opdrachtgevers

Flanderijn werkt voor een breed scala aan opdrachtgevers. In totaal tellen de kantoren van Flanderijn zo’n 4.000 actieve opdrachtgevers. De top 100-klanten leveren zo’n 70% van de opdrachten aan. De grootste klanten zijn te vinden onder de zorgverzekeraars, financiële dienstverleners, woningverhuurders, energieleveranciers, pensioenfondsen, netbeheerders en landelijke en regionale overheden.

In 2017 zijn er iets meer dan 300 nieuwe opdrachtgevers van de dienstverlening van Flanderijn gebruik gaan maken. Daarvan leveren 40 opdrachtgevers tussen de 50 en 200 opdrachten per jaar aan, 25 tussen de 200 en 1500, 4 tussen de 1500 en 5000 en 4 meer dan 5000.

Eenmalige correctie vanwege nieuw dossierbehandelingsapplicatie

Het aantal afgerekende dossiers is beduidend hoger dan in 2016. Deze forse toename ten opzichte van 2016 is te verklaren doordat in het cijfer van 2016 de afgerekende dossiers in de nieuwe dossierbehandelingsapplicatie (Flids) niet zijn meegeteld. In het cijfer van 2017 is dat wel gedaan. Dit is een eenmalige correctie.

Invloed van invoer Digitale Beslag Register 2016

Iets meer dan 34% van de dossiers is in 2017 als niet volledig verhaald afgerekend. Dit percentage neemt in de afgelopen jaren steeds verder toe (2015: 27%, 2016: 30,5%). De belangrijkste oorzaak is de invoering van het Digitale Beslag Register in 2016. In dit register worden alle door gerechtsdeurwaarders gelegde beslagen op inkomsten vastgelegd. Gerechtsdeurwaarders moeten dit register verplicht bevragen bij het dagvaarden. Wanneer uit een raadpleging blijkt dat de betreffende vordering niet binnen 3 jaar geïncasseerd kan worden, moet de schuldeiser hierover geïnformeerd worden. Die kan dan besluiten om de vordering wel of niet bij de rechter voor te leggen. In de praktijk zijn schuldeisers in dat geval erg terughoudend bij het maken van verdere kosten en besluiten vaak de vordering af te boeken.

In het streven om onnodige kosten te voorkomen werkt deze raadpleging goed. Maar de keerzijde is ook dat er meer vorderingen als oninbaar worden afgeboekt en de schuldeiser met lege handen achterblijft. Flanderijn pleit al jaren voor een goedkopere gerechtelijke procedure voor onbetwiste vorderingen. Zo’n procedure heeft twee grote voordelen: de schuldeiser heeft een veel lager kostenrisico en de schuldenaar betaalt minder kosten.

Meer informatie
Omzet

Omzet (in mln)

+1%

  • 40,0
  • 39,0
  • 38,0
  • 37,0
  • 36,0
  • 35,0

Te incasseren vorderingen (in mld)

+2,5%

2015
1,38
2016
1,57
2017

1,61

Omzetstijging ten opzichte van 2016

De omzet is in 2017 met 1% gestegen ten opzichte van 2016 (van 39,3 miljoen euro naar 39,7 miljoen euro). Met deze lichte stijging onderscheidt Flanderijn zich positief in de huidige incasso-en gerechtsdeurwaardersmarkt waarin de totale omzet over 2017 fors minder lijkt te zijn. De winst na belastingen is 5% van de omzet en daarmee nagenoeg gelijk aan die van 2016.

Flanderijn blijft investeren

De druk op de omzet en de marges blijft onverminderd groot en zorgt er natuurlijk wel voor dat Flanderijn kritisch is op de kosten. Door te investeren in kennis en vaardigheden van medewerkers, het standaardiseren van bepaalde werkzaamheden, intelligente automatisering en het flexibel inschakelen van medewerkers zijn we in 2017 goed in staat geweest om pieken in de ontvangen opdrachten goed op te vangen én de productiviteit per medewerker te vergroten.

Het totaalbedrag aan te incasseren vorderingen is in 2017 licht gestegen naar 1,6 miljard euro. De hoogte van dit bedrag wordt echter wel beïnvloed door de grote portefeuille met hypotheekachterstanden en restschulden. Ook incasseert Flanderijn voor meerdere pensioenfondsen werkgeverspremies, waarbij het ook vaak om aanzienlijke vorderingen gaat. Bij consumentenzaken is de gemiddelde vordering per dossier veel lager.

Meer informatie
gerechtelijk

Exploten

-2,1%

  • 155.000
  • 152.500
  • 150.000
  • 147.500
  • 145.000

2015

2016

2017

Procedures kanton­rechter

+4%

  • 34.000
  • 32.000
  • 30.000
  • 28.000
  • 26.000

Het aantal exploten is in 2017 achtergebleven ten opzichte van 2016 maar niet zo veel als in de periode daarvoor. De afname in 2017 was 2,2% (van 150.828 naar 147.492). In 2016 was de afname 10%. Deze geringe afname komt ook tot uiting in de toename van het aantal procedures.

Vorderingen niet onnodig verhogen

Binnen Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Deels heeft dit te maken met de afspraken met de opdrachtgevers, maar het belangrijkste argument is dat we de vordering niet onnodig willen verhogen met proces- en executiekosten. Een belangrijk uitgangspunt binnen Flanderijn is ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. De nadruk ligt op oplossingsgericht incasseren.

Bewaak verhouding tussen vordering en kosten

Soms is het maken van proces- en executiekosten echter niet te voorkomen. Hierbij is de verhouding tussen de vordering en de kosten echter wel een belangrijk aandachtspunt. Bij de interne audits door kwaliteitsmedewerkers van Flanderijn wordt hier goed naar gekeken. De nadruk bij de executie ligt op het leggen van beslag op het inkomen. Door de toepassing van de beslagvrije voet wordt bewerkstelligd dat de schuldenaar over voldoende inkomsten beschikt om de noodzakelijke vaste lasten te betalen. Beslagen op bankrekeningen worden alleen gelegd na een afgewogen beoordeling van de verhaalsmogelijkheden. Dit komt ook tot uiting in het aantal beslagen op bankrekeningen (2.832), nog geen 2% van het aantal betekende exploten.

Het jaar 2017 heeft een toename laten zien van het aantal gerechtelijke procedures (+4%). Dit is een geringe toename waar geen duidelijk oorzaak voor aan te wijzen is. Ook het aantal verweerzaken is met bijna 4% gestegen. In 96% van de rolzaken (32.858) wordt door de rechter of arbiter verstek verleend. Op basis van het aantal aangeleverde dossiers komt slechts rond de 7% van de opdrachten uiteindelijk bij de rechter terecht. Dit ondersteunt volledig ons uitgangspunt ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’.

Kwaliteit van e-Court

In 2017 zijn meer procedures (4.800) van zorgverzekeraars behandeld via e-Court (arbitrage). Er is een goed werkende koppeling in de automatisering tussen Flanderijn en e-Court. Wij zijn inmiddels wel overtuigd geraakt van de kwaliteit van e-Court en de zorgvuldigheid bij de behandeling van de procedures. Duidelijk is ook dat de kosten in deze dossiers beduidend lager zijn door het lage griffierecht bij e-Court. Dit is zeker ook in het belang van de schuldenaren van de deelnemende opdrachtgevers. Ook worden nog zo’n 10 tot 20% van de bij e-Court aangeleverde zaken ingetrokken door betalingen of regelingen na het oproepingsexploot. Bij dagvaardingsprocedures is dit percentage 8%. De betreffende opdrachtgevers gaan dus ook zeer verantwoord om met de belangen van de schuldenaar. Het is daarom te betreuren dat begin 2018 het aanbrengen van zaken bij e-Court on-hold is gezet in verband met negatieve berichtgeving over de transparantie van e-Court en de weigering van de rechtbank om nieuwe exequaturs te verstrekken.

Groei adviesrol juristen

Het aantal advieszaken voor de juristen is in 2017 met zo’n 7% toegenomen. De adviesrol van de juristen is in de afgelopen 5 jaar steeds belangrijker geworden. Het aantal adviesdossiers is in die periode verdubbeld. Dit heeft alles te maken met de zorgvuldigheid die wij bij het procederen betrachten. Dit uit zich uiteindelijk ook in het hoge percentage verstekzaken.

Meer informatie
klantcontact

Klachten

-2,4%

2017 2016 2015

Telefoon­gesprekken

Totaal: 1.376.146 gesprekken
Bereikbaarheid: 93%
99,2% binnen 20 sec. Beantwoord
Via website nu eenvoudig klachten indienen

Flanderijn neemt klachten erg serieus. Zij worden gezien als middel om de dienstverlening te verbeteren. Daarom is het indienen van een klacht ook erg laagdrempelig gemaakt. Op de website van Flanderijn is een eenvoudig formulier geplaatst voor het indienen van klachten. De ontvangst van een klacht wordt binnen 3 dagen bevestigd en het uitgangspunt is dat klachten binnen 14 dagen na ontvangst afgehandeld zijn.

Meerwaarde van opnemen telefoongesprekken

In 2017 zijn 202 klachten geregistreerd. Dit is een lichte afname (2%) ten opzichte van 2016. Van deze 202 klachten zijn er 125 onterecht bevonden en 77 als terecht bestempeld. Opvallend is dat veel klachten over een onjuiste toonzetting als onterecht konden worden afgedaan na het terug luisteren van het telefoongesprek. Sinds 2017 hebben de medewerkers van Flanderijn de mogelijkheid om telefoongesprekken op te nemen. Het opnemen van gesprekken heeft, naast een belangrijk instrument voor het trainen en ontwikkelen van medewerkers, ook in dit kader dus een belangrijke meerwaarde.

Met name in de minnelijke incassofase ligt de nadruk op het krijgen van persoonlijk contact met de schuldenaar. De drempels in het contact worden zo laag mogelijk gehouden. Zo is Flanderijn op werkdagen tot 20:00 bereikbaar en kan er via de website een terugbelverzoek worden ingepland. De bereikbaarheid en responstijden zijn verder zeer goed en onderscheidend.

De intrede van Whatsapp

In het kader van de optimale bereikbaarheid is in 2017 ook een speciaal Whatsapp-nummer in gebruik genomen. De afhandeling vindt plaats vanuit het callcenter in Rotterdam. Dit blijkt een doorslaand succes. In totaal heeft het callcenter in de laatste maanden van 2017 iets meer dan 30.000 Whatsapp berichten ontvangen en afgehandeld. Daarom is ook eind 2017 een speciaal dashboard ingericht voor de verwerking van Whatsapp. Het succes is gelegen in de laagdrempelige manier van communiceren. Via het versturen een Whatsapp-bericht heeft de schuldenaar een eerste stap gezet en is de stap naar telefonisch contact niet meer zo groot.

Persoonlijk contact blijft een pré

Voor sommige opdrachtgevers worden ook zogenaamde belcomputers ingezet. Wij zijn hier zeer terughoudend mee omdat wij geloven in de meerwaarde van persoonlijk contact. Wanneer een belcomputer wordt gebruikt is er altijd een optie om doorverbonden te worden met een medewerker van Flanderijn.

Meer informatie
Tevredenheid

Opdrachtgevers

8,2

2017
2016: 7,9

Klanten

7,1

2017
2016: 6,9
Tevredenheid

Naast klachten meet Flanderijn ook op verschillende momenten de tevredenheid. Te constateren is dat opdrachtgevers in het algemeen zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Flanderijn. Zij waarderen de tevredenheid in 2017 met een 8,2 (2016: 7,9).

Belangrijke elementen bij de keuze voor Flanderijn als incassopartner zijn de organisatie, de mentaliteit en de betrouwbaarheid. Meer dan 85% van de respondenten op de online onderzoeken is zeer tevreden tot uiterst tevreden over de dienstverlening van Flanderijn. Opvallend is ook dat meer dan 90% van de respondenten hetzelfde of meer tevreden is dan in het voorgaande jaar. Daaruit blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening op peil is. 95% van de respondenten zou Flanderijn ook bij anderen aanbevelen als gerechtsdeurwaarderskantoor.

Metingen en onderzoek

Daarnaast wordt voortdurend te tevredenheid van schuldenaren en derden gemeten over de dienstverlening van Flanderijn. Onderzoeken spitsen zich daarbij voornamelijk toe op de duidelijkheid van de verstrekte informatie en de toonzetting. Voor een aantal opdrachtgevers meten wij deze tevredenheid na ieder contact met een schuldenaar. De algemene score in 2017 was een 7,1 (2016: 6,9). Ook hierin is dus een verbetering te zien. Onze inspanningen om de klanttevredenheid te verhogen, vertalen zich dus terug in deze resultaten.

Meer informatie
vestigingen

614

Totaal aantal medewerkers
2016: 631
  • 42
    Amsterdam
  • 19
    Antwerpen
  • 20
    Apeldoorn
  • 49
    Appingedam
  • 18
    Bergen op Zoom
  • 14
    Den Haag
  • 17
    Dordrecht
  • 50
    Gouda
  • 26
    Heerenveen
  • 14
    Maastricht
  • 291
    Rotterdam
  • 9
    Tilburg
  • 15
    Venray
Vestigingen

Flanderijn is een in Nederland en België opererende incasso-en gerechtsdeurwaardersorganisatie met inmiddels 12 gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland, een incassobureau in België en een incassobureau in Nederland (Vier Leeuwen Zakelijke Incasso). Iedere vestiging van Flanderijn is een volwaardig kantoor dat zelfstandig in de markt moet kunnen opereren. Voornamelijk overhead-werkzaamheden (P&O, F&C, ICT, Kwaliteit) worden centraal uitgevoerd. De daarmee gepaarde kosten worden doorbelast aan de kantoren van Flanderijn.

Belangrijke wijzigingen qua aansturing kantoren

Ieder kantoor van Flanderijn wordt geleid door een kantoordirecteur. Wat de aansturing van de kantoren betreft waren er in 2017 enkele belangrijke wijzigingen:

  • Sinds september 2017 is Roger Velraad kantoordirecteur van de vestiging van Flanderijn in Maastricht;
  • Sinds februari 2017 is Ed van Ginkel kantoordirecteur van de vestigingen in Apeldoorn (na het vertrek van Henk de Boer) en Driebergen. Het kantoor Driebergen is per 1 december 2017 gesloten en de vestigingsplaats van Ed van Ginkel is verplaatst naar Apeldoorn;
  • Medio 2017 is besloten het kantoor van Flanderijn in Dordrecht te sluiten. Die sluiting zal in mei 2018 plaatsvinden. Van een deel van de medewerkers in Dordrecht is al in 2017 afscheid genomen. De andere medewerkers zijn verhuisd naar het kantoor van Flanderijn in Rotterdam. Deze sluiting past in de bedrijfseconomische strategie van Flanderijn waarin een landelijke dekking voorop staat maar overlap in regio’s moet worden voorkomen.

Meer informatie
maatschappelijke betrokkenheid

The boost

Ook in 2017 heeft het maatschappelijke programma The Boost een groep van 15 werkzoekende jongvolwassenen een zet in de goede richting gegeven. The Boost wordt georganiseerd door de Flanderijn Foundation. Het is een kosteloos trainingsprogramma van 10 weken. Met een combinatie van online opdrachten, workshops en een vierdaags Boostcamp werken de deelnemers aan hun persoonlijke doelen. Zij ontdekken hoe zij zich zekerder voelen tijdens een netwerk-of sollicitatiegesprek, wat hun kwaliteiten zijn en hoe goed zij die kunnen inzetten om zich te onderscheiden van andere sollicitanten.

The Boost wordt gedragen door vrijwilligers. Zo’n 40 medewerkers van Flanderijn investeren tijd en/of kennis in The Boost. Daarbij worden zij ondersteund door partners van The Boost.

Meer weten over The Boost?
Ga naar flanderijnfoundation.nl Hier vind je alle informatie over het programma zelf, onze partners en informatie voor verwijzers.

Meer weten over The Boost?

kwaliteit

Onze doelstellingen

Flanderijn heeft een aantal strategische kwaliteitsdoelstellingen. Opdrachtgevers stellen immers steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de geleverde werkzaamheden en aan de risicobeheersing. Dit komt o.a. ook tot uiting in de vergunningsplicht voor incassobureaus en gerechtsdeurwaarders wanneer zij zaken behandelen voor banken. Deze vergunning wordt sinds 2017 door de Autoriteit Financiële Markten verplicht gesteld. Flanderijn heeft daarom deze vergunning in 2017 aangevraagd en verkregen.

Bekijk onze belangrijkste kwaliteitsdoelstellingen