Op het moment dat ik dit voorwoord schrijf zitten we in de tweede maand van de coronacrisis. Misschien wel de meest heftige crisis sinds de Tweede Wereldoorlog. Waar we in Nederland weer wat bemoedigende cijfers zien over de terugloop van het aantal besmettingen, ziekenhuisopnamen en overleden patiënten zien we wereldwijd een steeds verdere verspreiding.
De economische toekomstverwachtingen zijn erg negatief. De werkloosheid zal fors toenemen en er worden veel faillissementen verwacht. Het begrotingstekort in Nederland zal een recordhoogte bereiken en veel consumenten maken zich grote zorgen over hun inkomen.
Het voelt daarom erg vreemd om nu terug te kijken naar het jaar 2019. Ondanks dat dit jaar nog maar vier maanden achter ons ligt, voelt het als een enorme tijd geleden en als een andere tijd.
Toch vind ik het gepast om verslag te doen van de bergen werk die door mijn collega’s in 2019 zijn verzet. We hebben het verslag wel wat minder uitvoerig gemaakt dan in andere jaren.
Het jaar 2019 was voor Flanderijn een jaar met veel veranderingen. In dit jaarverslag leest u daar meer over maar ik wil graag een paar van die veranderingen benoemen.
Zo heeft mijn medeaandeelhouder Rob Versluijs eind 2019 afscheid genomen van Flanderijn. Rob was 39 jaar aan Flanderijn verbonden. Een lange periode waarin we als organisatie zijn gegroeid van een deurwaarderskantoor met 15 medewerkers in Rotterdam naar een organisatie met bijna 600 medewerkers en 12 kantoren in Nederland en België. En daar heeft Rob een belangrijke rol in gespeeld.
In aanloop op zijn vertrek zijn we aan de slag gegaan met de versterking van het directieteam. Per 1 oktober 2019 zijn Sara Mooi, Perry Groenenberg en Gerrit van Eck toegetreden tot de directie.
In 2019 zijn we binnen Flanderijn gestart met het project ‘Flanderijn Vernieuwt’. Binnen dit project zijn er meerdere doelstellingen waarmee we de kwaliteit van onze dienstverlening verder willen verbeteren. Ook is er veel aandacht voor efficiënter werken. Al mijn collega’s binnen Flanderijn zijn in enige vorm bij dit project betrokken en ik zie dat het een grote boost geeft binnen de organisatie.
Waar ik mij zorgen over maak is het effect van de ambtshalve toetsing door de rechterlijke macht. Die toetsing heeft een enorme impact op de te voeren gerechtelijke procedures. Enerzijds omdat er per rechtbank andere met de regelgeving wordt omgegaan, anderzijds omdat het procederen soms nodeloos ingewikkeld wordt gemaakt. Natuurlijk is consumentenbescherming een groot goed maar de positie van schuldeisers komt op deze manier wel in het gedrang. De ambtshalve toetsing heeft een enorme impact op het aantal te voeren procedures en zal de nadruk op het minnelijke incassotraject alleen maar versterken. Gelukkig ligt daar onze focus al op maar kwaadwillende schuldenaren ontspringen op deze manier de dans.
En wat de rechtspraak nog meer betreft: in het voorwoord bij het jaarverslag 2018 schreef ik dat de minister van Rechtsbescherming had aangekondigd dat er een lager griffierecht zou komen voor vorderingen tussen € 500 en € 5.000. Bij het schrijven van dit voorwoord is dat lage griffierecht er nog steeds niet waardoor procederen nodeloos kostbaar is. Hopelijk mag ik volgend jaar schrijven dat het lagere griffierecht succesvol blijkt te zijn.
Als Flanderijn onderscheiden we ons door onze maatschappelijke betrokkenheid. In 2019 zijn we partner geworden van de Nederlandse Schuldhulproute en SchuldenLabNL. Ook werken we in een aantal gemeenten actief aan het verbeteren van de samenwerking tussen schuldeisers, deurwaarders en hulpverlening. In 2019 hebben we enkele tientallen schuldenaren ‘warm’ over kunnen dragen aan de gemeentelijke schuldhulpverlening of andere professionele begeleiding.
En daar gaan we in 2020 mee door. Zeker wanneer de financiële gevolgen van het coronavirus voor veel burgers en zelfstandige ondernemers zichtbaar zullen worden. Hopelijk zijn die niet zo groot als door deskundigen voorspeld maar ik sta met mijn collega’s vanuit de diverse expertises klaar om de beste betalingsoplossing te vinden voor onze opdrachtgevers en onze klanten.
In 2019 hebben we een aantal nieuwe opdrachtgevers mogen verwelkomen waaronder een zorgverzekeraar. Toch is het aantal nieuwe opdrachten stabiel gebleven. Het gemiddelde aantal nieuwe opdrachten per opdrachtgever is iets afgenomen. Dat komt ook omdat wij voor meerdere opdrachtgevers ook werkzaamheden in het pré-incassotraject verrichten.
In 2019 hebben wij 436.992 nieuwe dossiers aangeboden gekregen met het verzoek deze verantwoord te incasseren. Naast deze dossiers zijn er iets meer dan 122.000 vorderingen overgedragen voor pré-incasso. Flanderijn Invordering zag een groei van iets meer dan 30% (van 53.000 opdrachten naar 70.000 opdrachten).
Aantal afgeronde incassoprocedures
In 2019 hebben we 431.910 dossiers afgerond. Daarmee hebben we ongeveer net zoveel dossiers afgewikkeld als ontvangen. Net als in 2018 was er in zo’n 65% van de afgeronde dossiers sprake van een positief resultaat. Dat kan zijn de volledige betaling of een duurzame betalingsoplossing. In zo’n 30% van de afgeronde dossiers ontbraken op dit moment de verhaalsmogelijkheden en hebben wij de opdrachtgever geadviseerd om geen verdere kosten te maken en de vordering af te boeken. Over heel 2019 berekend hadden we gemiddeld we 444.729 dossiers in behandeling (exclusief 31.922 dossiers van Flanderijn Invordering).
Het incassoresultaat verschilt per soort vordering. Het aantal volledig betaalde vorderingen in de zogenaamde 9 pijlers van Flanderijn ligt gemiddeld op meer dan 70%. Binnen die pijlers zijn er ook verschillen. Zo slagen we erin om meer dan 90% van de in handen gegeven huurachterstanden te incasseren. Vaak wordt er een betalingsregeling getroffen. De urgentie voor de klant om de zaak op te lossen is namelijk erg groot. Het gaat immers om een dak boven je hoofd. Dit beeld zien we ook bij de andere vaste lasten zoals energie, zorgverzekeringen, water en hypotheek. Het gaat hier vaak om vorderingen waarbij een langdurige relatie bestaat tussen de opdrachtgevers en hun klanten. Hierbij is het belangrijk om die klanten bij betalingsachterstand weer snel in de pas te laten lopen. De nadruk ligt daarin op minnelijke incasso omdat het ophogen met gerechtelijke kosten niet bijdraagt aan dit doel. Ons onderscheidend vermogen ligt in het pro-actief benaderen van klanten met betalingsachterstand en het vinden van de juiste oplossing.
Omzet
Omzet (in mln)
-8%
40,0
39,0
38,0
37,0
36,0
35,0
Te incasseren vorderingen (in mld)
+3%
2017 1,61
2018 1,54
2019
1,57
Verwachte daling
De omzet in 2019 is ten opzichte van 2018 met 8% gedaald naar € 36,7 miljoen euro. Deze daling was niet geheel onverwacht. In 2018 was er sprake van een bijzondere omstandigheid waardoor de omzet hoger uitviel. Ondanks de lagere omzet is er wel een positief financieel resultaat van 3% van de omzet. Dat komt ook omdat de bedrijfskosten over 2019 iets lager uitkomen dan in 2018.
De omzetten in de incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche staan al jaren onder druk. Ook in 2019. In dat kader is de omzetdaling in lijn met de wat er in de branche speelt. De daling stemt ons echter niet tevreden en is één van de redenen waarom we het project ‘Flanderijn Vernieuwt’ zijn gestart. Binnen dat project is er ook aandacht voor kostenbesparingen. Eén van die kostenbesparingen is het besluit om de vennootschapsstructuur Flanderijn te vereenvoudigen. Hiermee kwam een einde aan het intern doorbelasten van kosten en het voeren van een groot aantal verschillende administraties. Deze vereenvoudiging is per 1 januari 2020 doorgevoerd.
Een andere kostenbesparing wordt bereikt door de invoering van Robotic Programming Automation waardoor eenvoudige administratieve processen geautomatiseerd worden.
Omzetverdeling
Iets minder dan 35% van onze omzet is afkomstig uit ambtelijke werkzaamheden zoals het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van vonnissen en het leggen van beslagen. De overige omzet komt voort uit andere activiteiten zoals projectmanagement, debiteurenbeheer, minnelijke incasso en juridische werkzaamheden als bijvoorbeeld het opstellen van Algemene Voorwaarden of het adviseren van onze opdrachtgevers.
Maar de omzet komt ook uit onze deelnemingen in aan onze branchegerelateerde bedrijven. Een strategische doelstelling van Flanderijn is de uitbouw naar full-service dienstverlener op het gebied van creditmanagement. Dit realiseren we onder meer door deelnemingen en samenwerkingen met ketenpartners. Zo participeerden wij samen met In Control Group in Client Control B.V. Dit bedrijf, gevestigd in Utrecht, biedt een brede dienstverlening op het gebied van debiteurenbeheer en servicing. Sinds 1 oktober 2019 is Flanderijn 100% eigenaar van Client Control.
Een ander voorbeeld is de deelname van Flanderijn in Claims Corporation Network B.V. (CCN), een organisatie die zich in heel Europa bezighoudt met de administratieve en juridische afhandeling van schadeclaims. Ook is Flanderijn sinds 2017 één van de participanten in Mercury Trade Credit Nederland B.V., een kredietverzekeraar in Nederland.
Vergoeding werkzaamheden
Duurzaam incasseren met kwalitatief hoogwaardige processen kan niet zonder dat daar een redelijke vergoeding tegenover staat. Gelukkig zien wij dat steeds meer opdrachtgevers bereid zijn om, ook bij goed onderbouwd advies tot afboeking, een billijke vergoeding te betalen voor de geleverde diensten. Voor een deel wordt hierbij ook vooruitgelopen op de in 2019 vastgestelde Verordening Grenzen Tariefmodellen. Deze verordening stelt grenzen aan de bestaande tariefmodellen. Zo zal de gerechtsdeurwaarder geen kosten van derden meer voor eigen rekening mogen nemen en zal de gerechtsdeurwaarder een redelijke beloning voor zijn werkzaamheden met de opdrachtgever moeten overeenkomen. Deze verordening zal ook een belangrijke consequentie hebben voor nieuwe en bestaande overeenkomsten van Flanderijn. De verordening zal waarschijnlijk medio 2020 in werking treden.
Daarnaast heeft in 2019 de Commissie Oskam haar advies over de Btag-tarieven (ambtelijke kosten) en de gevolgen van de marktwerking voor gerechtsdeurwaarders naar de minister gestuurd. De belangrijkste conclusie was dat de marktwerking in stand kan blijven, maar dat er wel grenzen gesteld moeten worden. Daarbij haakt de commissie aan op de inhoud van de hiervoor genoemde verordening. Een andere belangrijke conclusie is dat de hoogte van de huidige Btag-tarieven gemiddeld 16% te laag zijn. Zeer waarschijnlijk zullen in 2020 de tarieven worden aangepast.
Te incasseren vorderingen
Het totaalbedrag aan te incasseren vorderingen is met een kleine 2% gestegen naar 1,57 miljard euro. Dit is een hoog bedrag en voor een deel bepaald door een grote portefeuille aan hypotheekachterstanden en restschulden. Flanderijn ondersteunt immers zo’n 60% van het totale marktaandeel van de Nederlandse banken. Ook incasseert Flanderijn voor meerdere pensioenfondsen werkgeverspremies, waarbij het ook vaak om aanzienlijke vorderingen gaat.
Gerechtelijk
Exploten
-5%
155.000
145.000
135.000
125.000
115.000
2017 2018 2019
Procedures kantonrechter
-5%
34.000
32.000
30.000
28.000
26.000
Het aantal exploten is in 2019 verder afgenomen (-5%). De belangrijkste redenen voor de afname van het aantal exploten zijn:
Afname opdrachten CJIB
Uitwerking bevraging digitaal beslagregister
Meer nadruk op minnelijke incasso
Het aantal gerechtelijke procedures nam met een kleine 5% af tot 27.964. Dit wordt grotendeels veroorzaakt door de ambtelijke toetsing door kantonrechters. Op basis van de 436.992 dossiers die ons zijn overgedragen in het incassoproces, hebben wij in 93,3% de gang naar de rechtbank kunnen voorkomen. Voor het merendeel omdat we de vorderingen minnelijk hebben kunnen incasseren, voor een ander deel omdat we inzichtelijk hebben kunnen maken dat de verhaalsmogelijkheden gering of nihil waren.
In 2019 heeft het LOCVK (landelijk kantonrechtersoverleg) aangegeven de inhoud van de dagvaardingen strikter te gaan toetsen op de toepassing van Europese regelgeving. Daarbij gaat het o.a. over onredelijke bedingen in overeenkomsten, hoe een overeenkomst tot stand is gekomen, of er geen verborgen kosten in de vordering zijn opgenomen etc. Het LOCVK heeft in 2019 een modelformulier ontwikkeld waar de dagvaardingen inhoudelijk op aangepast moesten worden. Ook moeten er veel meer onderliggende bewijsstukken overgelegd worden in procedures.
Deze werkwijze heeft een enorme impact op de te voeren gerechtelijke procedures, ook al omdat er per rechtbank anders met de regelgeving werd omgegaan. In 2019 werden veel tussenvonnissen gewezen en soms vorderingen afgewezen. De afdeling Legal van Flanderijn heeft een grote rol gehad in het begeleiden van opdrachtgevers en medewerkers bij de voorbereiding van dagvaardingen. Ook is er veelvuldig overleg geweest met de rechtspraak en de KBvG. Het is de verwachting dat het effect van de ambtelijke toetsing in 2020 ook nog groot zal zijn.
Geen onnodige kosten
Bij Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Onze opdrachtgevers kiezen bewust voor de aanpak ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. We willen vorderingen niet onnodig verhogen met proces- en executiekosten. Dat is in niemands belang. Daarom bewaken wij ook de verhouding tussen de hoogte van de vordering en de gemaakte kosten. Bij de interne audits door de kwaliteitsmedewerkers wordt hier goed naar gekeken. Ook in 2019 lag bij de tenuitvoerlegging weer de nadruk bij het beslag op inkomen. Door de juiste toepassing van de beslagvrije voet wordt bewerkstelligd dat de klant over voldoende inkomsten beschikt om de vaste lasten te betalen. Het leggen van beslagen op bankrekeningen wordt tot een minimum beperkt. In 2018 ging het hierbij om nog geen 3% van het aantal exploten.
Gerechtelijke procedures
In 2019 zijn 27.964 gerechtelijke procedures gevoerd. In net geen 6% van de bij ons in behandeling zijnde opdrachten maken we, op verzoek van de opdrachtgever en na een goede beoordeling van het dossier, de stap naar de rechter. De nadruk bij de behandeling van opdrachten ligt op minnelijke incasso. Onze gedachte hierbij is: “minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet”. Dit wordt ook onderstreept doordat we in veel gevallen na het betekenen van de dagvaarding nog contact opnemen met de klant om alsnog tot een betalingsoplossing te komen. In zo’n 23% van die situaties wordt die oplossing gevonden en trekken we de dagvaarding op verzoek van de opdrachtgever in. Dit scheelt de klant een fors bedrag aan griffierechten en zorgt voor een sneller financieel herstel.
Klantcontact
Klachten
201920182017
Telefoongesprekken
Totaal: 828.653 gesprekken
Bereikbaarheid: 92,3% 97% binnen 20 sec. Beantwoord
Inkomende WhatsApp berichten: 218.000
Terugbelverzoeken via website: 2.500 21.843 Contactformulieren op website ingevuld
Klachten
We zien klachten als een belangrijk middel om inzicht te krijgen in mogelijke verbeteringen. Binnen Flanderijn bestaat een registratiesysteem voor klachten. Ieder kwartaal worden de klachten geanalyseerd en wordt er een trendrapportage gemaakt. Deze rapportage wordt gestuurd naar alle leidinggevenden met het verzoek om dit met de collega’s te bespreken. Er wordt een rubricering gemaakt van de aard van de klachten waardoor trends eenvoudig zijn vast te stellen.
In 2019 zijn 157 klachten ontvangen. Dit is een toename van 25 klachten ten opzichte van 2018. Van deze klachten is iets minder dan de helft geheel of gedeeltelijk terecht bevonden. Het aantal klachten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is verder gedaald tot 16 (2018: 20). Bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is in 2019 geen enkele klacht tegen Flanderijn gegrond verklaard.
Sleutel tot oplossen van schulden
Hoe laagdrempeliger en vriendelijker het contact, hoe beter het resultaat. Dit wordt ondersteund door verschillende benchmarks die onze opdrachtgevers uitvoeren.
Whatsapp
In 2019 zagen we een verdere afname van het aantal in- en uitgaande telefoongesprekken. Weliswaar gaat het om meer dan vierduizend telefoongesprekken per werkdag, toch is het ruim minder dan in voorgaande jaren. Dat de nadruk ligt op persoonlijk contact lijkt dus in tegenspraak te zijn met de cijfers. Klanten gebruiken echter steeds meer andere kanalen om met ons contact te onderhouden. Met name WhatsApp is erg succesvol. In 2019 hebben we 218.000 WhatsApp-gesprekken gevoerd. Dat is meer dan 30% dan in het jaar ervoor. WhatsApp wordt veel gebruikt om bijvoorbeeld betalingsbewijzen door te sturen of om een vraag te stellen. Wij merken dat een deel van onze klanten WhatsApp laagdrempeliger vindt dan bellen en daarom liever WhatsApp gebruikt.
Juist hierom is het enorm jammer dat Facebook heeft besloten om het gebruik van WhatsApp niet meer toe te staan voor o.a. incassobureaus, gerechtsdeurwaarders en overheidsinstanties. Dit is Amerikaans beleid maar wordt wereldwijd toegepast. Er is hard gewerkt aan alternatieven zoals livechat, videochat of het gebruik van Facebook Messenger.
Tevredenheid
Opdrachtgevers
7,92019
2018: 7,9
Klanten
7,22019
2018: 7,3
Tevredenheid
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten, stakeholders en medewerkers) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, het meten van de klant- en opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. Wanneer je de ambitie hebt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn, moet je de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers, stakeholders en medewerkers tenslotte ook meten. Onze uitingen in 2019 richting klanten en opdrachtgevers vinden plaats vanuit de gedachte “De deur staat altijd open”.
De opdrachtgeverstevredenheid bedroeg in 2019 gemiddeld een 7,9. Met name de communicatie en het relatiebeheer werden met een ruime 8 beoordeeld. Op de afzonderlijke onderdelen rapportages en informatievoorziening wordt beduidend beter gescoord dan in voorgaande jaren. De professionalisering die is doorgevoerd door de unit Business Intelligence en de hierbij horende nieuwe vormen van informatievoorziening, lijken antwoord te geven op verwachtingen die opdrachtgevers van een organisatie als Flanderijn hebben.
De gemiddelde klanttevredenheid (schuldenaren) ligt op een ruime zeven (7,2) en is al enkele jaren stabiel. Aan de ene kant zijn we tevreden met het ruim voldoende cijfer, aan de andere kant zouden we meer effect willen zien van de klantgerichte houding van onze medewerkers. Dit komt overigens wel tot uiting in de gemeten tevredenheid over WhatsApp. Klanten die WhatsApp gebruikten zijn apart bevraagd over hun tevredenheid over deze module. De score hiervoor is gemiddeld een 8,5! Dat is ook de reden dat wij veel aandacht besteedden aan het tijdig reageren op WhatsApp-berichten en ook het gebruik van WhatsApp bij onze klanten hebben gepromoot. En het is dan ook enorm jammer dat we dit middel niet meer kunnen gebruiken.
Vestigingen
578
Totaal aantal medewerkers
2018: 596
40Amsterdam
19Antwerpen
15Apeldoorn
53Appingedam
18Bergen op Zoom
34Den Haag
27Heerenveen
11Maastricht
310Rotterdam
7Tilburg
10Utrecht
34Venray
40Flexibele schil
Vestigingen
Flanderijn is een in Nederland en België opererende creditmanagementorganisatie met 11 gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland (eind 2019) en een incassobureau in België. Ieder kantoor van Flanderijn is een volwaardig kantoor dat zelfstandig in de markt opereert. Voornamelijk stafwerkzaamheden (HR&D, Finance & Control, ICT, Sales en Marketing, Business Development, CommunicatieLab en Risk & Compliance) worden centraal (in Rotterdam) uitgevoerd. Tot eind 2019 was iedere vestiging ook een zelfstandige vennootschap waarvan Flanderijn Beheer BV geheel of gedeeltelijk eigenaar was. Medio 2019 is zoals eerder genoemd besloten de vennootschapsstructuur te vereenvoudigen.
Belangrijkste wijzigingen
Met betrekking tot de kantoren waren de belangrijkste wijzigingen in 2019:
Per 1 oktober 2019 is Flanderijn 100% eigenaar van Client Control BV in Utrecht
Per 1 oktober 2019 is de directie uitgebreid met Sara Mooi (Sales en Marketing), Gerrit van Eck (Finance & Control) en Perry Groenenberg (Procesoptimalisatie)
Gerechtsdeurwaarder en mede-eigenaar Rob Versluijs heeft op 31 december 2019 de organisatie verlaten
Flanderijn Vernieuwt
In 2017 is een pilot gestart met het inrichten van zelforganiserende teams. De invoering hiervan is mede bedoeld om medewerkers meer te motiveren en hen nog meer te betrekken bij (de resultaten van) hun werkzaamheden.
Ook binnen zelforganisatie is het belangrijk dat de medewerkers een aantal doelen voor ogen hebben en zich betrokken voelen bij het wel en wee van Flanderijn. De dienstverlening die Flanderijn biedt is kwalitatief sterk en slaat aan bij veel opdrachtgevers. Omdat er steeds meer aanbieders komen die eenvoudige (online) tools aanbieden voor debiteurenbeheer en creditmanagement is het belangrijk om onze meerwaarde als full-service creditmanagement te laten zien. De uitdaging voor borging van de continuïteit is een goed evenwicht te krijgen in drie belangrijke waarden voor Flanderijn: het betrekken en motiveren van collega’s, efficiënter werken en de constante (en noodzakelijke!) verbetering van onze dienstverlening.
Deze waarden worden gedeeld met de collega’s van Flanderijn. Het is belangrijk dat zij het belang van bepaalde projecten zien en meewerken aan die projecten. De projecten die invulling geven aan deze waarden worden uitgevoerd onder de noemer ‘Flanderijn Vernieuwt’. Enkele van deze projecten die in 2019 in gang zijn gezet zijn:
Robotic Programming Automation
Workforce management
Lean expertise onder medewerkers vergroten via trainingen
Invoering Marketing Automation
Vereenvoudiging vennootschapsstructuur
Andere verdeling opdrachten over de verschillende kantoren van Flanderijn
Invoering casemanagement
Interne kennisdeling via vernieuwde BI-tooling
De projectmatige aanpak via ‘Flanderijn Vernieuwt’ is door de medewerkers van Flanderijn goed ontvangen. In enkele maanden tijd heeft het management van Flanderijn tientallen ideeën en suggesties ontvangen vanuit de organisatie die bedoeld zijn om te voldoen aan de waarden van ‘Flanderijn Vernieuwt’.
Maatschappelijke betrokkenheid
The Boost
Ook in 2019 heeft het maatschappelijke programma The Boost aan twee groepen van 15 werkzoekende jongvolwassenen een zet in de goede richting gegeven. Voor de tweede maal is er zowel een editie in het voorjaar als een editie in het najaar gehouden. De belangstelling voor deelname was groot.
The Boost wordt georganiseerd door de Flanderijn Foundation. Het is een trainingsprogramma van 10 weken. De kosten worden door de Flanderijn Foundation en haar partners gedragen. Met een combinatie van een e-learningprogramma en een vierdaags ‘Boostcamp’ met workshops en lezingen werken de deelnemers aan hun persoonlijke doelen. Zij ontdekken hoe zij zich zekerder voelen tijdens netwerk- en sollicitatiegesprekken, wat hun kwaliteiten zijn en hoe zij die goed kunnen inzetten om zich te onderscheiden van andere sollicitanten. Vanuit Flanderijn zijn zo’n 40 vrijwilligers betrokken bij The Boost. Zij investeren tijd en kennis in The Boost.
Het succes van The Boost blijkt uit een citaat van één van de deelnemers uit 2019:
“Wat mij ontzettend raakt is dat er tijdens het programma met mij werd gepraat en niet over mij. Dat er werd gevraagd wat ik zou willen. Dat ik er gewoon mocht zijn.(…) Ik voel mij ontzettend vereerd en dankbaar dat ik mee mag doen met The Boost.”
Eén van de doelstellingen van The Boost is ook om opdrachtgevers van Flanderijn te betrekken bij het programma. In beide edities van The Boost in 2019 hebben we medewerkers van de Volksbank en ING als vrijwilliger mogen verwelkomen. Deze manier van samenwerken geeft een extra dimensie aan The Boost.
Schuldenproblematiek
Flanderijn werkt voor een breed aanbod van opdrachtgevers. Veel van deze opdrachtgevers hebben gemeen dat zij diensten verlenen in het zogenaamde vaste lasten-pakket. Denk hierbij aan zorgverzekeraars, woningverhuurders, energieleveranciers, waterbedrijven, hypotheekbanken en kinderdagverblijven. Ook hebben veel van onze opdrachtgevers gemeen dat zij belang hechten aan een goede samenwerking tussen schuldeisers, incassopartners, hulpverlenende instanties en beleidsmakers. Flanderijn wil een belangrijke en betrouwbare partner in die schakel zijn.
Om dat te onderstrepen zijn we in 2019 partner geworden van de Nederlandse Schuldhulproute en SchuldenLabNL. Ook werken we in een aantal gemeenten actief aan het verbeteren van de samenwerking tussen schuldeisers, deurwaarders en hulpverleners, bijvoorbeeld binnen Reset Rotterdam, SchuldenLab070 en Vroeg Eropaf Amsterdam. In 2019 hebben we enkele tientallen schuldenaren begeleid over kunnen dragen aan schuldhulpverlening of andere professionele begeleiding.
Kwaliteit
Voor het zichtbaar maken van kwaliteit zijn certificeringen en keurmerken erg belangrijk.
Op het gebied van kwaliteit beschikt Flanderijn over een positief toetsingsverslag voor de KBvG-Normen voor Kwaliteit en over de ISO-norm 9001:2015. In het kader van risicobeheersing beschikken we over de type II-verklaring ISAE 3402. Met betrekking tot ICT-beveiliging voldoen we aan ISO 27001. De focus op duurzaamheid wordt onderstreept met certificeringen voor EcoVadis en Fira.
Daarnaast is Flanderijn houder van enkele keurmerken op het gebied van Verantwoord Incasseren. Zo is Flanderijn houder van het keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren. In 2019 hebben we met een aantal andere gerechtsdeurwaarderskantoren aan de wieg gestaan van een nieuwe norm voor sociaal verantwoord incasseren: Social Responsible Credit Management. We hopen in 2020 de certificering voor deze nieuwe norm te behalen.
Missie en visie
Aan het eind van dit jaarverslag staan wij nog stil bij onze missie en visie.
Missie van Flanderijn
Afspraken moeten worden nagekomen.
Dat is de kern van onze economie. Leveranciers leveren producten en diensten onder de voorwaarde dat daar ook een prestatie (betaling) tegenover staat. Als organisatie zorgen wij ervoor dat die tegenprestatie ook geleverd wordt en de risico’s van niet-betalende klanten geminimaliseerd worden. Maar daarbij verliezen wij de menselijke maat niet uit het oog. Wij zorgen voor het nakomen van afspraken zonder dat er problematische schulden ontstaan. Wanneer een klant die wel heeft, dan helpen wij met het oplossen daarvan.
Wij kiezen daarom voor een oplossingsgerichte aanpak waarbij waarden zoals integer handelen, betrokkenheid en persoonlijk contact met opdrachtgevers, klanten en derden voorop staan. Die aanpak is de kern van ons bedrijf en geeft ons meerwaarde. We streven niet naar een schuldenvrije maatschappij, wel naar een maatschappij zonder probleemschulden.
Visie van Flanderijn
Van oorsprong is Flanderijn een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie. Maar inmiddels zijn wij veel meer dan dat. Wij bieden diensten aan op het terrein van administratieve ondersteuning en incasso tot aan juridisch advies, ambtelijke werkzaamheden en trainingen. Om ook in de toekomst een sterke en stabiele organisatie te zijn, ontwikkelt Flanderijn zich tot een full-service dienstenorganisatie op het gebied van creditmanagement en overige zakelijke dienstverlening. Dat doen we niet alleen, maar zoeken daarbij de samenwerking met andere bedrijven die vooruitstrevend zijn in de door hun geleverde diensten en passen binnen onze missie.
Wij zijn ervan overtuigd dat samenwerking in de keten, met de beste partijen op hun vakgebied, de toekomst is. Hierdoor is ook onze organisatie wendbaarder en sneller in staat om in te spelen op wensen van opdrachtgevers en klanten en ontwikkelingen in de maatschappij. Daarbij richten wij ons niet alleen op ketenpartners in de markt van creditmanagement maar ook op organisaties die zich bezighouden met de aanpak van schuldenproblematiek.
Bij de ontwikkeling richting een full-service dienstenorganisatie vergeten we niet dat het ambt van gerechtsdeurwaarder het fundament onder onze organisatie is. We toetsen altijd of samenwerkingen of het ontwikkelen van nieuwe producten binnen, de voor ons ambt geldende kaders, vallen.
Onze medewerkers vormen de basis om onze bedrijfsambities te bewerkstelligen. Zij zijn onze ambassadeurs en de kern van het bedrijf. Als organisatie investeren we dan ook in een omgeving waarin positiviteit, innovatie en ontwikkeling wordt gestimuleerd voor medewerkers.
