Door Michel van Leeuwen, directeur en gerechtsdeurwaarder bij Flanderijn
Praten over schulden wordt nog steeds gezien als een taboe en veel mensen met schulden doen dat gewoon liever niet. Desondanks verbazen schuldeisers zich er vaak over dat klanten geen contact opnemen als er betalingsachterstanden ontstaan. Door een uitnodigende en begripvolle brief te sturen, denken ze dat de betaling vanzelf volgt. Het tegendeel is waar, zoals ik ook beschrijf in het e-book ‘Verantwoordelijk debiteuren- en incassobeleid in crisistijd’. Vaak laten schuldenaren de kwestie op zijn beloop gaan, ondanks dat ze wel snappen dat het niet betalen van de schuld tot een probleem leidt. Het is daarom belangrijk in te zien dat tijdige en juiste verstrekking van informatie niet automatisch leidt tot betaling. Persoonlijk en proactief contact met klanten daarentegen is wel doeltreffend en kan (verdere) financiële problemen voorkomen. Maar hoe?
Leveren van maatwerk
Het kunnen begrijpen van de situatie van een klant is de voornaamste reden waarom persoonlijk contact zo belangrijk is. Het staat buiten kijf dat maatwerk gewenst is bij mensen met financiële problemen. Dat heeft wel wat voeten in aarde, want iedere situatie is uniek. Alleen door middel van een persoonlijke aanpak kun je verifiëren waarom er sprake is van onregelmatigheden bij betalingen. Wíl iemand niet betalen of kán iemand niet betalen? Een onderdeel van maatwerk is vroegtijdig contact opnemen. Bel je klant eens op en vraag hoe je kunt helpen, in plaats van wanneer ze gaan betalen. Door je behulpzaam op te stellen verkrijg je veel informatie. Op basis daarvan kun je een maatwerkoplossing bieden. Dit verhoogt niet alleen de kans dat klanten op eigen kracht uit problemen komen, maar neemt ook hun gevoel van schaamte weg. En die schaamte is zeker aanwezig bij mensen die niet eerder met betalingsachterstanden te maken hebben gehad maar door de coronacrisis in de problemen zijn geraakt.
Averechts gedrag bij stresssituaties
Hoewel we denken dat de gemiddelde Nederlander aardig wat zelfcontrole heeft, is lang niet iedereen in staat om deze zelfcontrole daadwerkelijk uit te voeren. Sterker nog, bijna de helft van de Nederlanders heeft moeite om regie te voeren over gezondheid, ziekte en zorg. Daar komt nog bovenop dat stress ervoor zorgt dat mensen minder goed in staat zijn om keuzes te maken. Niet zelden worden er in stressvolle situaties contraproductieve beslissingen genomen. Denk aan het vermijden van contact of het niet openen van brieven, en denken dat het probleem daarmee overwaait. Vaak komt dit voort uit schaamte. Door persoonlijk contact, al dan niet in een vroegtijdig stadium, is de kans groter dat het stressniveau van een klant laag blijft. Daardoor zijn ze eerder in staat om zelf hun problemen op te lossen.
Het mes snijdt aan twee kanten
Hoe persoonlijker jouw communicatie is, hoe eerder mensen geneigd zijn om zelf ook contact op te nemen. Zorg er daarom voor dat je goed bereikbaar bent en laagdrempelige contactmogelijkheden aanbiedt. Dat betekent goed ingerichte telefonie-oplossingen met voldoende bereikbaarheid en getrainde medewerkers. Maar ook het aanbieden van een chatdienst, zoals WhatsApp of Facebook Messenger, hoort daarbij. Bovendien is duidelijke informatie op de website, geschreven op een manier die de lezer aanspreekt, van belang. Kies de juiste tone of voice en let erop dat je niet alle situaties over één kam scheert. Zorg ten slotte dat de contactmogelijkheden – mét call-to-action – prominent aanwezig zijn op iedere webpagina. Zo verklein je de kans dat mensen zich schamen of afhaken om contact op te nemen, omdat ze over te veel drempels heen moeten.
Wil je klanten zo goed mogelijk in staat stellen om financiële problemen op eigen kracht op te lossen én hen zo snel mogelijk laten overgaan op betaling? Dan is er meer nodig dan enkel het verstrekken van informatie. Om echt verder te komen, is een persoonlijke aanpak nodig waarbij je luistert naar het verhaal van de klant. Hierdoor kun je een passende oplossing bieden, minimaliseer je de kans op stress en verlaag je de drempel voor de schuldenaar om zelf contact op te nemen. Zo worden niet alleen jouw rekeningen eerder betaald, maar voorkom je ook dat betalingsachterstanden zich blijven opstapelen.