Een goede bereikbaarheid is niet vanzelfsprekend, maar achter de schermen wordt hard gewerkt om dit bij een grote organisatie met veel volume in goede banen te leiden.

Als Traffic Manager bij Flanderijn werkt Oded dagelijks aan het analyseren van data, monitoren van bereikbaarheid en signaleren van potentiële verbeteringen voor zowel klanten, opdrachtgevers als collega’s. Daarmee zorgt hij ervoor dat klanten snel en effectief geholpen worden en collega’s niet onnodig belast worden.

Werken bij Flanderijn: impact maken met je werk

Voor Oded was de keuze voor Flanderijn bewust. Hij zocht een werkomgeving waar hij zich kon ontwikkelen én tegelijkertijd maatschappelijke waarde kon toevoegen.

“Onze doelgroep zit vaak niet in de makkelijkste fase van hun leven,” zegt Oded. “Het kan een drempel zijn om contact met ons op te nemen; het is aan ons om die drempel weg te nemen. Daarom willen we zo goed en eenvoudig mogelijk bereikbaar zijn.”

Die motivatie vormt de basis van zijn werk. Hij richt zich dagelijks op het verlagen van drempels en het verbeteren van de klantbeleving.

Van data naar inzicht: zo begint de dag

De werkdag van Oded start met het analyseren van de bereikbaarheid van de vorige dag. Hij bekijkt aanbod en wachttijden. Daarbij signaleert hij afwijkingen en onderzoekt hij kansen voor verbetering.

Met dashboards en realtime monitoring krijgt hij snel inzicht. Deze data vertaalt hij naar concrete acties. Hij kijkt daarbij verder dan cijfers en onderzoekt wat er in de praktijk gebeurt en waar processen beter kunnen.

“Verzamelen van data op zich is geen doel,” zegt Oded. “Het gaat om het verhaal dat erachter zit. Wat gebeurt er echt en hoe kunnen we dat verbeteren?”

Vanuit die analyse ontstaat een compleet beeld van de situatie. Op basis daarvan bepaalt hij welke acties nodig zijn, variërend van directe bijsturing tot structurele aanpassingen in processen.

Slimme keuzes in klantcontact en routing

Een belangrijk onderdeel van zijn werk is het verbeteren van de telefonische routing. Het doel is dat klanten in één keer bij de juiste afdeling terechtkomen. Wanneer dat niet goed is ingericht, leidt dat al snel tot langere wachttijden en onnodige doorverwijzingen.

Door continu te analyseren waar gesprekken verkeerd terechtkomen, ontdekt Oded waar verbeteringen mogelijk zijn. Vervolgens past hij instellingen en processen aan, zodat de klantreis soepeler verloopt. Dit heeft direct effect op zowel de werkdruk binnen teams als de ervaring van klanten.

Samenwerken om echt te verbeteren

Omdat bereikbaarheid de hele organisatie raakt, werkt Oded intensief samen met IT, projectmanagement en de operatie. Zijn rol is relatief nieuw, wat veel kansen biedt om processen verder te versterken en de samenwerking binnen Flanderijn te verbeteren. Zijn aanpak combineert analytisch inzicht met aandacht voor mensen en samenwerking.

Van reageren naar vooruitkijken

De rol van traffic manager binnen Flanderijn ontwikkelt zich voortdurend. Oded ziet kansen om bereikbaarheid beter te sturen en te voorspellen.

Door trends te analyseren en vooruit te kijken, wil hij de dienstverlening versterken en de organisatie helpen beter in te spelen op behoeften van klanten en opdrachtgevers.

De combinatie van data en mensen

Wat het werk voor Oded interessant maakt, is de combinatie van analytisch denken en menselijk contact. Door zijn eigen eerdere ervaring als agent aan de telefoon begrijpt hij goed wat er speelt op de werkvloer. Hierdoor kan hij data interpreteren en beter vertalen naar oplossingen die in de praktijk werken.

“Je kunt veel zien in data, maar uiteindelijk gaat het om de mensen die ermee werken. Samen verbeteringen doorvoeren en echt verschil maken, dat geeft energie.”

Daarmee is de rol van Traffic Manager een waardevolle uitbreiding van het team Continuous Improvement bij Flanderijn.

Ook werken bij Flanderijn? 

Lijkt het jou ook leuk om te werken bij een bedrijf zoals Flanderijn? Bekijk dan onze openstaande vacatures en ontdek jouw mogelijkheden.