Flanderijn in cijfers - Jaarverslag 2022
2022: Wederom een bewogen jaar
Terugblik op 2022 door directievoorzitter Teunis Nieuwpoort
Na de bijzondere jaren 2020 en 2021 kenschetste ook 2022 zich als een bewogen jaar. Met het beëindigen van de lockdowns als gevolg van het coronavirus in januari 2022, had iedereen de hoop dat het ‘normale’ leven weer zou terugkomen. Maar met de inval van Rusland in de Oekraïne bleek dat ijdele hoop te zijn. De oorlog heeft enorme gevolgen. In de eerste plaats natuurlijk voor de bewoners van de Oekraïne en voor veel bewoners in Rusland. Voor veel mensen in deze landen is de toekomst er heel anders uit komen te zien.
De inval heeft ook veel maatschappelijke en economische gevolgen in ons land. Die komen het meest tot uiting in de gestegen energieprijzen en hoge inflatie maar natuurlijk ook in de grote stroom aan vluchtelingen. Mensen die huis en haard achter zich hebben gelaten en zich enorme zorgen maken over de situatie in hun thuisland.
Als Flanderijn zagen we, met name sinds de zomer, een toename in het aantal vorderingen dat aan ons wordt overgedragen. Ook zien we een veranderende doelgroep. Steeds meer huishoudens met een modaal of bovenmodaal inkomen hebben moeite om financieel het hoofd boven water te houden. Wederom constateerden we in 2022 een toename van het aantal jongvolwassenen (tot 25 jaar) met betalingsachterstanden.
In 2022 waren ook de gevolgen van de krappe arbeidsmarkt voelbaar. Met name de vraag naar gekwalificeerde medewerkers vanuit de overheid, had een forse uitwerking op het personeelsverloop. Samen met recruiters zijn er veel inspanningen verricht om de personeelsbezetting op het gewenste peil te houden. Op een personeelsbestand van ongeveer 540 medewerkers stonden er eind 2022 stonden nog 22 vacatures open.
Maar naast deze ontwikkelingen gebeurden er ook veel positieve dingen. Zo zijn de overeenkomsten met meerdere grote opdrachtgevers verlengd en hebben we een fors aantal nieuwe opdrachtgevers mogen begroeten. Ook horen wij veel positieve berichten vanuit de markt over onze manier van werken. We staan bekend als een betrokken en oplossingsgerichte organisatie en dat is ook de reden dat we bij tal van initiatieven op het gebied van schulden- en armoedeproblematiek zijn en worden betrokken.
Die positie bereiken we niet door alleen maar mooie woorden op papier te zetten, maar door onze betrokkenheid en oplossingsgerichte manier van werken in de praktijk te laten zien. En dat doen we samen met al onze medewerkers, opdrachtgevers en stakeholders.
Marktpositie
Ook in 2022 is onze positie sterker geworden. We hebben meerdere nieuwe grote opdrachtgevers mogen verwelkomen en overeenkomsten met bestaande opdrachtgevers verlengd. Het aantal nieuwe opdrachten is met 15% toegenomen. Het aantal afgerekende dossiers is met 24% toegenomen zodat we per saldo eind 2022 minder dossiers in behandeling hadden dan einde 2021.
In onze dagelijkse werkzaamheden richten we ons voornamelijk op ondersteuning van opdrachtgevers in het zogenaamde vaste lasten pakket (nutsbedrijven, zorgverzekeraars, woningverhuurders, hypotheekverstrekkers, verzekeringen), bancaire dienstverleners, pensioenfondsen, overheid, zorgverleners en het groot MKB. Deze focus heeft ons gebracht tot marktleider in nagenoeg alle hiervoor genoemde sectoren. De diversiteit aan opdrachtgevers, de samenhang tussen die opdrachtgevers en de hoeveelheid nieuwe opdrachten zorgen ervoor dat we tegen lage kosten duurzame betaaloplossingen weten te realiseren voor zowel klant als opdrachtgever.
Duurzaam oplossen betalingsachterstanden
Onze opdrachtgevers kiezen voor onze unieke en onderscheidende incassovisie, namelijk het integraal oplossen van betalingsachterstanden waarbij de financiële en persoonlijke positie van de klant centraal staan. In veel aanbestedingen vormt verantwoord incasseren de boventoon en aan de hand van onze cijfers en referenties tonen we aan dat we hier sterk in zijn. In 2022 hebben we in Nederland en België aan 20 aanbestedingen deelgenomen en er daarvan 15 gegund gekregen. Omdat dit professionele inkooptrajecten zijn waar veel concurrerende partijen aan deelnemen, is dit een zeer goed resultaat. En deze ontwikkeling zien we binnen de hele Flanderijn organisatie, dus ook bij Flanderijn Invordering, Flanderijn Servicing en Flanderijn Incasso in België. Zo’n positie bereiken we niet door alleen een goed verhaal op papier te zetten maar door met alle medewerkers in de organisatie daadwerkelijk te doen wat we beloven: het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.
Sociale innovatie (maatschappelijke betrokkenheid) - Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten en stakeholders) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, klantevaluaties, meten klanttevredenheid, meten opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. In dit kader heeft Flanderijn zich als doel gesteld de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn. Anders dan verwacht zorgden de maatschappelijke en economische gevolgen van het coronavirus in 2021 nog niet tot een forse toename van schuldenproblematiek. In combinatie met de economische gevolgen van de oorlog in de Oekraïne lijkt die toename in 2022 wel te zijn ontstaan. Met name in het laatste kwartaal van 2022 was een toename van het aantal in handen gegeven vorderingen waarneembaar plus een forse toename van het aantal faillissementsaanvragen (horeca en bakkers). Ook bleek uit de data dat het aandeel jongvolwassenen en huishoudens met een modaal en bovenmodaal inkomen sterk toe is genomen. Daarbij gaat het ook steeds vaker om klanten die nog niet eerder een betalingsachterstand hebben gehad. Juist dan is een oplossingsgerichte manier van werken, waarbij persoonlijk contact met de schuldenaar voorop staat, enorm belangrijk. Los van het feit dat iedere klantmedewerker van Flanderijn in staat is om dit persoonlijke contact te hebben, zijn er in 2022 ook nieuwe casemanagers aangesteld. Deze casemanagers verdiepen zich bij de uitvoering van de werkzaamheden ook in de persoonlijke situatie van de klant. Daarbij zoeken zij actief contact met de klant en eventuele hulpverleners in de gedachte dat het oplossen en voorkomen van problematische schulden een gezamenlijke verantwoordelijkheid is.
In 2022 is het klantenpanel (Flanderijn Luistert) gevormd. Met de input van dit klantenpanel willen we onze dienstverlening verbeteren. In 2022 hebben we ongeveer 170 klanten, hulpverleners en ervaringsdeskundigen bereid gevonden om toe te treden tot dit panel.
Tot hier. En nu verder! - Wij hebben de overtuiging dat het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden alleen slaagt wanneer alle partijen in de keten elkaar weten te vinden en willen samenwerken. Dit is ook de kern van onze campagne ‘Tot hier. En nu verder!’ die wij in het najaar van 2022 hebben gelanceerd. In deze campagne hebben inmiddels 16 collega’s, opdrachtgevers, schuldenaren en schuldhulpverleners hun persoonlijke verhaal gedeeld waarvan de kernboodschap is dat een interventie alleen succesvol kan zijn wanneer er goed wordt samengewerkt en er vertrouwen in elkaar is.
Tot slot
In dit jaarverslag blikken we terug op een voor onze organisatie goed verlopen 2022. Een jaar met veel positieve ontwikkelingen. Voor 2023 houden we rekening met een aantal onzekerheden, met name door de geopolitieke omstandigheden. De effecten van de oorlog in Oekraïne blijven lastig in te schatten. We verwachten de gevolgen in Nederland voornamelijk terug te zien in de nog steeds stijgende prijzen, met name op het gebied van energie. Die stijgende prijzen hebben ook gevolgen voor de bestedingsruimte, met name bij lage inkomens maar ook steeds meer bij mensen met een modaal inkomen. In combinatie met het terugbetalen van coronaschulden aan de overheid zal dit leiden tot meer betalingsachterstanden. Wij weten dat we in deze moeilijke omstandigheden een grote toegevoegde waarde hebben voor mens en maatschappij. Het is onze overtuiging dat schulden betaald en opgelost moeten worden, maar er zijn veel meer mogelijkheden dan een traditioneel incassoproces. Klanten en opdrachtgevers waarderen onze aanpak en er zijn steeds meer initiatieven waar onze kennis en expertise wordt gevraagd.
Voor 2023 ligt de belangrijkste focus op het verder uitbreiden van onze dienstverlening (met name op het gebied van klantcontact richting klanten met betalingskrapte) en het steeds verder professionaliseren daarvan. We willen onze positie als kennispartner versterken zodat onze opdrachtgevers voor meerdere vraagstukken bij ons terecht kunnen. Ook segmenteren we onze dienstverlening wat onze positie in de markt ook sterker maakt. We zien immers steeds vaker dat opdrachtgevers delen van hun werk willen uitbesteden.
Buiten dat blijft Flanderijn streven naar een zo gezond mogelijke financiële positie, goede solvabiliteits- en liquiditeitsratio's en een onverminderd positieve bewaarpositie
Teunis Nieuwpoort
Directievoorzitter
Dossiers
Nieuwe Dossiers
Afgerekende dossiers
Forse toename aantal incassodossiers
In 2022 zagen we een toename van het aantal dossiers dat aan ons ter incasso werd overgedragen. Dit valt grotendeels te verklaren vanuit de heropening van de economie doordat corona op zijn einde liep. Consumenten en bedrijven gingen weer meer verplichtingen aan. Daarnaast zijn we in 2022 ook voor nieuwe grote opdrachtgevers gaan werken, wat ook een deel van de groei verklaart.
De toename van het aantal aangeleverde dossiers in 2022 bedroeg 22%. Gecorrigeerd voor dossiers van nieuwe opdrachtgevers was dit 18%. Het totaal aantal ingestroomde dossiers was in 2022 476.000.
Over heel 2022 berekend hadden we gemiddeld 511.500 dossiers in behandeling (exclusief 54.865 dossiers van Flanderijn Invordering). Het totaal aan te incasseren hoofdsommen bedraagt 1,23 miljard euro. De totale ontvangsten in 2022 bedroegen 308 miljoen euro.
Aantal afgeronde incassoprocedures
Het aantal afgerekende dossiers is met 24% toegenomen. In 70% van de afgesloten dossiers was er sprake van een positief resultaat. Dat kan zijn een volledige betaling ineens of een duurzame betalingsoplossing verspreid over een iets langere periode rekening houdende met het voorkomen van nieuwe schulden. Dit percentage is iets lager dan in 2021. In 23% van de afgeronde dossiers ontbraken op dit moment de verhaalsmogelijkheden en hebben wij de opdrachtgever geadviseerd om geen verdere kosten te maken en de vordering af te boeken. De overige 7% van de afgerekende dossiers is om andere redenen afgerekend (bijvoorbeeld onterecht uit handen, coulance, overlijden etc.).
Omzet
Omzet
(in mln)
- 50,0
- 45,0
- 40,0
- 35,0
- 30,0
- 25,0
De netto omzet in is 2022 gestegen met bijna 10%. Deze stijging is deels te verklaren door de hogere instroom van opdrachten van bestaande opdrachtgevers en deels door de instroom van opdrachten van nieuwe opdrachtgevers. Het netto resultaat steeg met 13% naar 4,6 miljoen euro. De personeelskosten vertoonden een lichte stijging (1,2%) met name door hogere salarissen. De overige bedrijfskosten stegen met 29% ten opzichte van 2021 en werden voornamelijk veroorzaakt door hogere kosten voor uitzendkrachten en automatiseringskosten.
De belangrijkste aan de omzet en het werkaanbod gerelateerde ontwikkelingen zijn:
- Een vergelijkbaar aantal dagvaardingsprocedures ten opzichte van 2021
- Toename van de ambtelijke werkzaamheden
- Meer duidelijkheid over ambtshalve toetsing
- Nieuwe opdrachtgevers waaronder een grote pensioenuitvoerder
- De tariefsverhogingen Btag in 2020 en 2021
- Aangepaste prijsafspraken met opdrachtgevers
- Geringe daling van de verhaalbaarheid van dossiers door met name de inflatie
- Verbetering van omzet, werkaanbod en financiële resultaten bij onze deelnemingen
De omzet van Flanderijn bestaat uit twee belangrijke onderdelen: ambtelijk en niet-ambtelijk. Iets meer dan 32% van onze omzet is afkomstig uit ambtelijke werkzaamheden zoals het uitbrengen van dagvaardingen, het betekenen van vonnissen en het leggen van beslagen. De niet-ambtelijke omzet komt voort uit andere activiteiten zoals projectmanagement, debiteurenbeheer, minnelijke incasso en juridische werkzaamheden als bijvoorbeeld het opstellen van algemene voorwaarden of het adviseren van onze opdrachtgevers.
Maar de omzet komt ook uit onze deelnemingen in aan onze branche gerelateerde bedrijven. Dit zijn Flanderijn Invordering BV (gespecialiseerd in de invordering van lokale en regionale belastingen), Flanderijn Incasso NV (ons incassobureau in België, gespecialiseerd in internationale incasso) en Flanderijn Servicing BV, een organisatie die zich volledig richt op het uitvoeren van werkzaamheden ter ondersteuning van het debiteurenproces van onze opdrachtgevers (van facturatie tot en met telefonische incasso) en back-up servicing. Al deze deelnemingen zagen een toename van de omzet in 2022.
Gerechtelijk
Exploten
- 130.000
- 125.000
- 120.000
- 115.000
- 110.000
Procedures kantonrechter
- 34.000
- 32.000
- 30.000
- 28.000
- 26.000
Het aantal exploten is in 2022 met ruim 4% toegenomen, dit in tegenstelling tot de branche waar juist een afname van 10,6% zichtbaar was, De toename bij Flanderijn werd met name veroorzaakt door een toename van het aantal betekeningen van dwangbevelen en informatieverzoeken bij banken. Er zijn 7.386 loonbeslagen gelegd (+7%), het aantal aanzeggingen ontruimingen is met 20% gedaald. Dit is in de lijn met de landelijke trend dat er steeds minder woningontruimingen en afsluitingen plaatsvinden.
De hiervoor genoemde aantallen benadrukken onze aanpak waarbij het minnelijk oplossen van betalingsachterstanden voorop staat, ook in het executietraject. Eén op de vijf betekeningen leidt uiteindelijk tot een beslaglegging.
Geen onnodige kosten
Bij Flanderijn ligt de nadruk op de minnelijke behandeling van dossiers. Onze opdrachtgevers kiezen bewust voor de aanpak ‘minnelijk als het kan, gerechtelijk als het moet’. We willen vorderingen niet onnodig verhogen met proces- en executiekosten. Dat is in niemands belang. Daarom bewaken wij ook de verhouding tussen de hoogte van de vordering en de gemaakte kosten. Bij de interne audits door de kwaliteitsmedewerkers wordt hier goed naar gekeken. Dit komt bijvoorbeeld ook goed tot uiting in het aantal gelegde beslagen op roerende zaken. Volgens de cijfers van de KBvG zijn er in 2022 meer dan 43.000 beslagen op roerende zaken gelegd. Bij Flanderijn hebben we 225 van deze beslagen gelegd, met name omdat we een zorgvuldige afweging maken tussen de kosten van zo’n beslag en de verwachte opbrengst.
Beslagvrije voet
In 2016 is de wetgever akkoord gegaan met nieuwe wetgeving voor het vaststellen van de beslagvrije voet. Deze wetgeving is ingegaan op 1 januari 2021 met een overgangstermijn van een jaar. Inmiddels voldoen alle gelegde derdenbeslagen aan de nieuwe regelgeving. Het aantal derdenbeslagen op periodieke ontvangsten (het zogenaamde loonbeslag) fors is licht gestegen naar 7.386 (+ 7%). De gewijzigde regelgeving voor de beslagvrije voet zorgt ervoor dat er een zorgvuldige afweging wordt gemaakt of een loonbeslag zinvol is.
Klantcontact
Klachten
Telefoongesprekken
Totaal: 857.840 gesprekken167.147 Webcare contacten
Het aantal klachten moet in relatie gezien worden met het aantal contactmomenten met klanten, opdrachtgevers en derden. Alleen telefonisch zijn dit er al bijna 800.000 per jaar. Inclusief het aantal verstuurde e-mails, brieven, sms-berichten, verrichtte deurwaardersbezoeken, live chats en videogesprekken gaat het naar schatting om tussen de 4 en 5 miljoen contactmomenten per jaar.
We zien klachten als een belangrijk middel om inzicht te krijgen in mogelijke verbeteringen. Binnen Flanderijn bestaat een registratiesysteem voor klachten. Ieder kwartaal worden de klachten geanalyseerd en wordt er een trendrapportage gemaakt. Deze rapportage wordt gestuurd naar alle leidinggevenden met het verzoek om dit met de collega’s te bespreken. Er wordt een rubricering gemaakt van de aard van de klachten waardoor trends eenvoudig zijn vast te stellen.
In 2022 zijn er 145 klachten ontvangen. Dit is een toename van 20% ten opzichte van 2021. Van deze klachten zijn er 64 geheel of gedeeltelijk terecht bevonden. Dat is een daling van 27% ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal klachten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is gestegen tot 24. Bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders is in 2022 (net als in 2021) geen enkele klacht tegen Flanderijn gegrond verklaard.
De meeste klachten gaan over het niet tijdig reageren op e-mails of brieven (49 klachten). Hiervan zijn 33 klachten terecht bevonden. De reactietermijn voor brieven of e-mails is overigens 3 dagen. Net als veel bedrijven en organisaties in Nederland hadden we in 2022 te maken met een personeelskrapte. Dit komt terug in dit cijfer. 34 Klachten gingen over bejegening. Hiervan waren 11 klachten terecht.
Aantal contactmomenten klantcontactcentrum
Het aantal telefoongesprekken is in 2022 met bijna 10% toegenomen. Dit is ook in lijn met de toename van het aantal in behandeling zijnde betalingsachterstanden. Opvallend is de toename van de beantwoording van berichten via Messenger en Whatsapp. Dit heeft deels te maken met de groei van het aantal dossiers maar komt voornamelijk doordat we sinds het najaar van 2022 weer gebruik kunnen maken van Whatsapp. Dit middel was door Amerikaanse wetgeving geblokkeerd voor overheidsinstanties en incassobureaus.
Bereikbaarheid in de avonduren en weekenden
Het klantcontactcentrum van Flanderijn is in de avonduren tot 19.00 uur en op zaterdag tot 13.00 uur bereikbaar. Zo’n 5% van al het telefoonverkeer vindt plaats tussen 17.00 uur en 19.00 uur. Op zaterdag voeren onze medewerkers gemiddeld zo’n 80 telefoongesprekken. Hieruit blijkt dat er behoefte is aan bereikbaarheid buiten de normale kantoortijden.
Klanttevredenheid
Klanten
Tevredenheid
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten, stakeholders en medewerkers) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, het meten van de klant- en opdrachtgeverstevredenheid en klachtbehandeling. Wanneer je de ambitie hebt om de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn, moet je de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers, stakeholders en medewerkers tenslotte ook meten. Onze uitingen in richting klanten en opdrachtgevers vinden plaats vanuit de gedachte “Waarmee kunnen we u helpen?”.
Meten tevredenheid
De tevredenheid van klanten en opdrachtgevers wordt op verschillende manieren vastgesteld. Dat gebeurt via evaluatiegesprekken, online onderzoek, audits en benchmarkrapporten van opdrachtgevers zelf. Voor het klanttevredenheidsonderzoek gebruiken we een geavanceerd systeem waarin de software aan de hand van een aantal meetmomenten vaststelt of er een kort onderzoek naar de klant gestuurd moet worden. De respons was in 2022 5,4%. In 2022 hebben 15.443 klanten de survey ingevuld, zodat er sprake is van een representatieve score.
Deze cijfers geven ons een goed beeld van de algemene tevredenheid. Minstens zo belangrijk zijn de vragen over de vervolgstappen:
Wanneer afspraken dus niet duidelijk zijn nemen, we bijna de helft van de situaties contact op met de klant om die duidelijkheid te geven. Maar de resultaten van het tevredenheidsonderzoek zijn zo ook een instrument om de inhoud van onze brieven, e-mails, website en telefoongesprekken te verbeteren.
Evaluatiegesprekken
Relatiebeheer is een belangrijke pijler onder het succes van Flanderijn. Omdat langdurige relaties met opdrachtgevers voor ons erg belangrijk zijn, is er veel oog voor de wensen en behoeften van die opdrachtgevers. Daarbij vragen wij ook om een kritische houding. Relatiebeheer wordt professioneel ingevuld door de ketendirecteuren, de ketenmanagers en teammanagers, alles in samenwerking met de Afdeling Customer Relations.
Afhankelijk van de omvang en de wens van de opdrachtgevers vinden er periodiek evaluatiegesprekken plaats met opdrachtgevers. Het accountteam koppelt de resultaten van die besprekingen terug naar de werkvloer en de leidinggevende met als doel de dienstverlening verder te verbeteren. Afhankelijk van doelstellingen vanuit het partnership wordt er expertise vanuit de organisatie aangetrokken om projectmatig verbeteringen door te voeren.
Medewerkers en organisatie
incl. uitzendkrachten 2021: 554
Medewerkers en organisatie
Dit betreft alle medewerkers die in dienst zijn van Flanderijn BV, Flanderijn Utrecht BV, Flanderijn Servicing BV, Flanderijn Invordering en Flanderijn N.V. (België). In totaal gaat het om 460 FTE. Buiten de eigen medewerkers werken bij Flanderijn gemiddeld 36 medewerkers vanuit uitzendorganisaties.
Flanderijn is een in Nederland en België opererende creditmanagementorganisatie met 9 kantoren in Nederland en een kantoor in België. Voornamelijk stafwerkzaamheden (HR&D, Finance & Control, ICT, Sales en Marketing, Business Development, Sociale Innovatie en Risk & Compliance) worden centraal (in Rotterdam) uitgevoerd.
Pijlerindeling
Met de herstructurering begin 2021 is ook de verdeling van werkzaamheden binnen de organisatie veranderd. Waar de werkzaamheden eerst werden verdeeld over de verschillende kantoren binnen Flanderijn, zijn we in 2021 overgestapt naar de verdeling over pijlers. Collega’s van verschillende kantoren kunnen binnen een pijler werkzaam zijn.
De aansturing vindt plaats binnen een pijler. Een pijler wordt aangestuurd door een ketenmanager, die in zijn of haar dagelijkse werkzaamheden wordt ondersteund door één of meerdere teammanagers, coördinatoren, data-analisten en Quality Improvement professionals.
Krapte op de arbeidsmarkt
Er is een arbeidsmarkt ontstaan waarin medewerkers redelijk eenvoudig van baan kunnen wisselen. Met name voor goed opgeleide klantmedewerkers en incassospecialisten zijn er voldoende mogelijkheden om van werkgever te wisselen. Opvallend is dat veel medewerkers in dienst treden bij overheidsinstanties als gemeenten en de Belastingdienst. In deze krappe arbeidsmarkt is het uitdagend om goede medewerkers binnenboord te houden. Naast salarisaanpassingen is het vergroten van de betrokkenheid een belangrijk instrument. Het aantal medewerkers bij Flanderijn is licht gedaald (-3%). In de gerechtsdeurwaardersbranche is het aantal medewerkers op FTE-basis in 2022 met bijna 7% afgenomen.
Externe ontwikkelingen
Externe ontwikkelingen hebben een belangrijke invloed op de dagelijkse gang van zaken binnen Flanderijn. In dit hoofdstuk staan we stil bij enkele belangrijke ontwikkelingen.
Toeslagenaffaire
Een politiek en maatschappelijk zeer beladen onderwerp in 2021 was de zogenaamde kinderopvangtoeslagaffaire (KOTA). Deze affaire heeft ook een grote uitwerking op de werkzaamheden in onze organisatie. Door het kabinet is besloten dat alle private schulden die bij gedupeerden zijn ontstaan in de periode van 1 januari 2005 tot 1 juli 2021 door de Belastingdienst betaald of overgenomen zullen worden. Voor alle erkende gedupeerden is vanaf 1 februari 2021 een moratorium van toepassing. De KBvG werkt nauw samen met de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen. Er zijn koppelingen gebouwd waarmee enerzijds inzicht verkregen werd in wie de gedupeerden zijn en anderzijds private schulden aan de Belastingdienst gemeld kunnen worden. Binnen Flanderijn is er een team geformeerd om hier uitvoering aan te geven. De druk op dit team was in 2022 minder dan in 2021 met de kanttekening dat nog veel dossiers afgewikkeld moeten worden. Wekelijks worden er geactualiseerde lijsten gestuurd. Een hoogtepunt voor Flanderijn in 2022 was het werkbezoek van de verantwoordelijke Staatssecretaris Aukje de Vries op ons kantoor in Rotterdam. Dit bezoek was op uitnodiging van de KBvG.
Economische ontwikkelingen
Eind februari 2022 brak de oorlog in Oekraïne uit. Een oorlog die eind 2022 nog steeds in volle gang is. Naast alle menselijke drama’s heeft de oorlog ook grote economische gevolgen. Door alle boycotmaatregelen zijn de energie- en grondstofprijzen enorm gestegen met in een groot aantal landen, waaronder Nederland, hoge prijsstijgingen en inflatie tot gevolg. In Nederland kwam de inflatie over 2022 op ongeveer 10% uit.
Door de liberalisering van de energiemarkt zijn er veel huishoudens en bedrijven met flexibele energiecontracten. Zij kregen te maken met hoge energienota’s, zowel in de eindafrekeningen als in de termijnbedragen. De koopkracht van veel Nederlanders kwam in 2022 enorm onder druk te staan wat uiteindelijk weer tot allerlei reparatiemaatregelen leidde, zoals forse salarisverhogingen, verhoging minimumlonen, verhoging uitkeringen, energietoeslagen en de invoering van het energieplafond. Eind 2022 zijn wij vanuit onze samenwerking in SchuldenLabNL gevraagd om het klantcontactcentrum voor het Tijdelijk Noodfonds Energie te bemensen. Huishoudens die hun energierekening niet kunnen betalen kunnen onder een aantal voorwaarden een beroep doen op een tegemoetkoming vanuit dit fonds.
Extern hebben alle hiervoor genoemde ontwikkelingen nog niet geleid tot een forse extra toestroom van nieuwe opdrachten. Blijkbaar hebben veel huishoudens en bedrijven maatregelen genomen om betalingsachterstanden te voorkomen. Ook lijken veel consumenten nog buffers te hebben om tegenvallers op te vangen. Op basis van de instroom van opdrachten in 2022 zien we zo’n 10% hogere instroom van opdrachten die in verband gebracht kunnen worden met de economische gevolgen van de oorlog. Wel zien we dat we steeds vaker te maken krijgen met doelgroepen die nog niet bekend waren met betalingsachterstanden. Zo is de groep met modaal en bovenmodale inkomens gegroeid ten opzichte van de groep probleembetalers en zien we in verhouding meer jongvolwassenen met betalingsachterstanden. Deze ontwikkelingen hebben effect op door ons uit te voeren processen en de door ons in te zetten communicatie.
Gerechtsdeurwaardersverordening
Sinds de inwerkingtreding van de Gerechtsdeurwaarderswet in 2001 hebben gerechtsdeurwaarders te maken met een breed stelsel aan afzonderlijke verordeningen, richtlijnen en bestuursregels. Eén daarvan is de verordening op de kwaliteit van de gerechtsdeurwaarders. Besloten is om dit hele stelsel onder te brengen onder één verordening, de Gerechtsdeurwaardersverordening. Hierbij is de regelgeving direct geactualiseerd. In 2022 is de Ledenraad van de KBvG akkoord gegaan met de verordeningen en is de verordening naar de minister van Rechtsbescherming gestuurd voor goedkeuring. In de kwaliteitsregels zijn enkele belangrijke wijzigingen, zoals een driejaarlijkse goedkeuringsperiode en een zelfevaluatie. Mede in het kader van de verordening heeft minister voor Rechtsbescherming Frank Weerwind op 7 november 2022 op uitnodiging van de KBvG een werkbezoek gebracht aan ons kantoor in Rotterdam. Hij heeft zich in dit bezoek laten informeren over de belangrijkste ontwikkelingen in en rondom de beroepsgroep.
Wijziging Wet griffierechten burgerlijke zaken
Na een jarenlange strijd over de hoogte van de griffierechten zijn deze vanaf 1 januari 2022 aangepast. Er zijn nieuwe categorieën ingevoerd voor geldvorderingen tussen de € 500 en € 1.500 en tussen € 1.500 en € 2.500. Dat heeft als resultaat dat in veel kantonzaken procederen goedkoper wordt. In aanloop op deze nieuwe tarieven is de werkwijze rondom het beperkt dagvaarden aangepast en verwerkt in het KMS.
Wet Kwaliteit Incassodienstverlening
Dit wetsvoorstel heeft als doel de kwaliteit van de private buitengerechtelijke incassodienstverlening door incassobureaus, gerechtsdeurwaarders en incassoadvocaten te verbeteren. Aanleiding voor het voorstel zijn de problemen in de incassopraktijk, zoals onterechte vorderingen, hoge incassokosten en onheuse en agressieve bejegening van mensen met schulden. Het wetsvoorstel verplicht incassobureaus om zich in te schrijven in een speciaal register. Dat maakt het mogelijk om bij lagere regelgeving kwaliteitseisen te stellen aan de buitengerechtelijke incassodienstverlening, stelt een systeem van toezicht en handhaving in en bevat maatregelen tegen de negatieve aspecten van de verkoop van vorderingen en maatregelen tegen het verdienmodel bij de cumulatie van termijnvorderingen.
Het wetsvoorstel is in 2022 aangenomen door de Tweede Kamer en is begin 2023 door de Eerste Kamer als hamerstuk afgedaan. Voor gerechtsdeurwaarders zal de wet leiden tot een verplichte registratie van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden. Verder lijken er geen consequenties verbonden aan deze wet voor onze dienstverlening. Wel komt er nieuwe en ingewikkelde regelgeving voor de maximale vergoeding van buitengerechtelijke kosten voor consumenten.
Ambtshalve toetsing door kantonrechters
In 2019 heeft het LOCVK aangegeven de inhoud van dagvaardingen strikter te gaan toetsen op de toepassing van Europese regelgeving. Daarbij gaat het o.a. over onredelijke bedingen in overeenkomsten, hoe een overeenkomst tot stand is gekomen en of er geen verborgen kosten in de vordering zijn opgenomen.
In 2021 heeft de Hoge Raad in een arrest richting gegeven aan de sancties die opgelegd kunnen worden wanneer niet aan alle gestelde eisen in het kader van ambtshalve toetsing wordt voldaan. Die richting leidt niet tot per se meer gerechtelijke procedures en duidelijkheid. Allereerst moeten veel interne processen bij opdrachtgevers aangepast worden en zijn er nog talrijke overwegingen waarom schuldeisers wel of niet dagvaarden. Daarnaast is er doorlopend nieuwe jurisprudentie die ervoor zorgt dat dagvaardingen weer tekstueel of inhoudelijk aangepast moeten worden. Zo is er in 2022 een uitspraak gedaan over de zogenaamde ‘bestelknop’ in webshops of bij digitale bestellingen. Mede op grond van de onduidelijkheid en alle bijkomende kosten hebben Syncasso, GGN, Janssen & Janssen en Flanderijn begin 2023 een symposium georganiseerd om te komen tot een uniforme en minder kostbare manier voor ambtshalve toetsing.
Maatschappelijke betrokkenheid
Samenwerkingen
Net als Flanderijn hebben veel opdrachtgevers oog voor het voorkomen van problematische schulden. Men zoekt methoden die gericht zijn op het zoveel mogelijk voorkomen van extra kosten en het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden. Onze werkwijze sluit hier volledig op aan. Het oplossen van schulden doe je namelijk niet alleen maar kan alleen wanneer er door alle partijen in de keten wordt samengewerkt.
Zo is Flanderijn actief partner van de Nederlandse Schuldhulproute. Hier vallen initiatieven onder als Geldfit, MKB Doorgaan, Schuldhulpmaatjes, FiKks en 0800-0115. Ook is Flanderijn partner van SchuldenLabNL en is er in 2022 een convenant getekend met Ondernemersklankbord. In 2022 is Flanderijn aangesloten op Schuldenknooppunt en is er een convenant getekend met de NVVK, gericht op het voorkomen dat schuldenaren uit een minnelijk schuldhulptraject worden gezet omdat ze hun lopende verplichtingen niet meer kunnen nakomen.
In 2022 bezochten ruim 1,2 miljoen mensen de website van Geldfit.nl. Dat was bijna 3 keer zoveel als in 2021.
Disclaimer: De cijfers omvatten momenteel uitsluitend Geldfit en 0800-8115 en zijn nog excl. 0800-8115 chat/site en NSR direct.
Vanuit de samenwerking in SchuldenlabNL is Flanderijn betrokken bij de inrichting van het klantcontactcentrum voor het Tijdelijk Noodfonds Energie. Dit fonds is opgericht met steun van de Nederlandse energiebedrijven en het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het doel van het fonds is huishoudens tegemoet te komen in de betaling van hoge energienota’s. Het klantcontactcentrum is gevestigd in het kantoor van Flanderijn in Den Haag. De periode waarin het fonds actief is betreft december 2022 tot en met juni 2023.
Hoe belangrijk en concreet deze samenwerking is blijkt uit onderstaand voorbeeld:
Een klant heeft een huurachterstand en er is een vonnis uitgesproken tot ontbinding van de huurovereenkomst en ontruiming van de woning. De deurwaarder zag ter plaatse dat de klant zeer minimaal leeft en het huis bijna leeg is. Het betreft een klant van 71 jaar oud, met een AOW-uitkering, een klein pensioen en een migratie- achtergrond. Uit de met de klant gevoerde gesprekken bleek dat het hem allemaal niets meer kon schelen. Hij wachtte op geld vanuit Turkije maar al snel kregen we het gevoel dat hij werd opgelicht.
Door te luisteren naar de klant en een vertrouwensband op te bouwen is het uiteindelijk gelukt om hem via NSR-Direct aan te melden voor hulp. Dat heeft geresulteerd in het vinden van een geschikte budgetbeheerder, waardoor de vaste lasten weer netjes worden betaald. Ook is er een betalingsregeling getroffen voor de achterstand. Hierdoor kon de klant blijven wonen in zijn woning en is een ontruiming voorkomen.
The Boost
Als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie heeft Flanderijn dagelijks te maken met mensen die tegen hun wil in de schulden zijn geraakt. Belangrijke oorzaken daarvan zijn levensgebeurtenissen als echtscheiding of baanverlies maar ook recente gebeurtenissen als de toeslagenaffaire en de financiële gevolgen van de coronacrisis. Met wat extra aandacht hadden sommige vervelende situaties voorkomen kunnen worden. Vaak krijgen mensen die moeite hebben met betalen pas aandacht als de problemen hen boven het hoofd groeien. Wij zijn ervan overtuigd dat zelfredzaamheid enorm belangrijk is voor de sociaal-maatschappelijke positie van mensen.
Daarom is in 2015 de Flanderijn Foundation opgericht. Met deze stichting richten we ons op één hoger doel: het vergroten van de maatschappelijke zelfredzaamheid en weerbaarheid van werkzoekende jongvolwassenen tussen de 20 en 40 jaar. Dat doen we in de vorm van een kosteloos trainingsprogramma, The Boost. We kunnen dit programma gratis aanbieden omdat de Flanderijn Foundation en haar partners alle kosten financieren. Sinds de start van het programma hebben er bijna 200 jongvolwassenen deelgenomen. In 2022 zijn respectievelijk de 12e en 13e editie gehouden. Iedere deelnemer wordt persoonlijk begeleid door een buddy vanuit Flanderijn of van één van haar partners (ING en Volksbank) die de foundation steunen.
Eind 2022 is besloten om de samenwerking met de stichting ONSbank aan te gaan. Zij hebben een vergelijkbaar doel en trainingsprogramma. De samenwerking richt zich op het ter beschikking stellen van schuldrustcoaches door Flanderijn, het overdragen van kennis en het actief wijzen van jongeren met betalingsachterstanden op het programma van ONSbank.
Casemanagers
Flanderijn werkt oplossingsgericht. Wij onderzoeken de wensen en behoeften van gebruikers (opdrachtgevers, klanten en stakeholders) en handelen daarnaar. Dat onderzoek vindt plaats via gesprekken met opdrachtgevers en stakeholders, klantevaluaties, en door het meten van de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers. Ook besteden we binnen onze organisatie veel aandacht aan de analyse van klachten en het ontwikkelen van verbeterpunten. Flanderijn heeft zich als doel gesteld de meest klantvriendelijke creditmanagementorganisatie van de Benelux te zijn.
Binnen Flanderijn zijn enkele tientallen casemanagers aangesteld. Zij richten zich niet op het incasseren van een vordering maar op het vinden van betalingsoplossingen met de klant. Daarbij betrekken zij alle vorderingen die bij Flanderijn in behandeling zijn op de klant maar proberen zij ook oplossingen te vinden voor vorderingen die niet bij ons lopen. Jaarlijks worden enkele honderden klanten door de casemanagers begeleid.
Topbedrijf, ondanks alle problemen toch nog deurwaarder die er staat voor de medemens.
Quote van een klant na een interventie door een casemanager
Missie en visie
Missie van Flanderijn
Afspraak is afspraak. Leveranciers leveren producten en diensten onder de voorwaarde dat daar ook een prestatie (betaling) tegenover staat. Als organisatie zorgen wij ervoor dat verplichtingen worden nagekomen en de risico’s van niet-betalende klanten geminimaliseerd worden. Daarbij verliezen we de menselijke maat niet uit het oog. Wij zorgen voor het nakomen van afspraken zonder dat er problematische schulden ontstaan, zowel voor consumenten als bedrijven. Wanneer een klant die wel heeft, dan helpen wij mee met het oplossen daarvan. Gerechtelijke procedures worden zoveel als mogelijk voorkomen.
Visie van Flanderijn
In onze aanpak werken we oplossingsgericht waarbij waarden als integer handelen, betrokkenheid en persoonlijk contact met opdrachtgevers, klanten en derden voorop staan. Die aanpak is de kern van ons bedrijf en geeft ons meerwaarde. We streven niet naar een schuldenvrije maatschappij, wel naar een maatschappij zonder probleemschulden of ernstige geldzorgen. Dit kunnen we niet alleen en werken dan ook samen met opdrachtgevers, (schuld)hulpverleners, overheden en maatschappelijke organisaties.