Vanaf het begin van dit jaar hebben de Stichting ONSbank en Flanderijn Foundation hun krachten gebundeld en zijn ze een samenwerking aangegaan. Centraal in het werk van ONSbank staat hun programma dat jongeren de kans biedt om een toekomst zonder schulden op te bouwen.

ONSbank betrekt ook professionals uit de creditmanagementwereld als schuldrustcoach bij het programma, waaronder collega’s van Flanderijn. Deze persoonlijke schuldrustcoaches gaan met de financiële kant van de deelnemer aan de slag. Naast dat Flanderijn schuldrustcoaches beschikbaar stelt voor het ONSbank-traject, worden jongeren met betalingsachterstanden bij Flanderijn actief op het programma van ONSbank gewezen.

Een kijkje in de keuken bij Flanderijn

Een belangrijk element van de schuldrust is dat schuldeisers bereid zijn de invordering op pauze te zetten wanneer een jongere mee doet aan het ONSbank-programma. Daarvoor is het nodig dat schuldeisers, incassobureaus en gerechtsdeurwaarders weten wat het programma inhoudt en wat de resultaten zijn. Dat gebeurt met aansprekende campagnes op sociale media, maar ook met het inzetten van voormalige deelnemers als ervaringsdeskundigen. Daarvoor doorloopt een aantal deelnemers het Next Level traject van ONSbank. Tijdens dit traject worden jongeren die het basistraject van ONSbank hebben afgerond opgeleid tot ervaringsdeskundige. Dit wordt gedaan met workshops, stages en intervisies. De deelnemers leren de psychische belasting van het hebben van schulden goed te verwoorden. Zij kunnen vervolgens kwetsbare jongeren met ernstige financiële problemen goed vertegenwoordigen bij schuldeisers en in de media.

Het belangrijkste doel is een menselijke manier van het oplossen van betalingsachterstanden, waarin de persoonlijke situatie van de jongere centraal staat. Een heel herkenbaar doel binnen Flanderijn. Het wekt dus geen verbazing dat wij ook graag helpen bij het opleiden van ervaringsdeskundigen. Daarom hebben in juni 2023 twee deelnemers een snuffelstage gelopen binnen onze organisatie, om zo hun kennis over incasso en het oplossingsgericht te woord staan van klanten te vergroten. Deelnemer Nick van Lunsen deelt zijn ervaring van de stage.

Even voorstellen

Mijn naam is Nick en ik woon sinds een aantal maanden in Rotterdam. In het dagelijkse leven ben ik werkzaam bij een grote afvalverwerker als Accountmanager Buitendienst. Daar houd ik mij bezig met koude acquisitie van klanten. In mijn vrije tijd game ik graag en sinds ik via het trainingsprogramma van ONSbank in aanraking kwam met spoken word ben ik die wereld verder aan het ontdekken.

Hoe ben je in aanraking gekomen met ONSbank?

Mijn vader wees me erop en zei dat het een goede stap is om aan mijn schuldsituatie te werken. Ik had schulden, maar wist niet wat ik daarmee aan moest. Ik heb me toen in december 2022 aangemeld bij ONSbank en kon vrij snel met het programma starten. Dit is geen standaard schuldhulpverleningstraject; het onderscheidt zich door de focus te leggen op de persoon en dat heb ik als heel fijn ervaren. Door de workshops te volgen heb ik mezelf beter leren kennen.

Het trainingsprogramma heeft me veel goeds gebracht zoals schuldrust, een pauze van 6 maanden waarin ik echt aan mezelf kon werken. Tijdens het volgen van het basistraject heb ik geleerd hoe ik overzicht kan creëren op mijn financiën, schulden, inkomsten en uitgaven. Daarnaast was het basistraject ook gewoon een leuke ervaring!

Meelopen bij Flanderijn

Door mee te doen aan het Next Level traject kreeg ik de kans om een aantal dagen mee te lopen bij Flanderijn. Dat leek me heel interessant, want ik wil de zaken ook graag snappen vanaf de kant van de schuldeiser. Ik heb het eerder ervaren als klant, als degene met schulden en nu kreeg ik de unieke kans om zaken vanuit het organisatieperspectief te ervaren. Ik vind het een mooi idee dat ik met mijn ervaringen met het hebben van schulden een steentje kan bijdragen aan hoe de dienstverlening van Flanderijn verbeterd kan worden.

Ik heb samen met een andere deelnemer de stage bij Flanderijn gedaan. De eerste dag werden we hartelijk ontvangen door Marieke Boon en gingen we in gesprek over de werkzaamheden van een deurwaarder en hoe het inkomstenmodel werkt. Hierna zijn we naar het klantcontactcentrum (KCC) gegaan om uitleg te krijgen over hoe Flanderijn-medewerkers zijn opgeleid om mensen met betalingsachterstanden te woord te staan, met name op het gebied van het wegnemen van stress.

Op de tweede dag waren wij weer te vinden op het KCC, maar deze keer om mee te luisteren met telefoongesprekken. Hier heb ik gezien hoe medewerkers omgaan met de inkomende telefoongesprekken en hoe ze klanten hulp proberen te bieden. Na afloop volgde er een gesprek met Teunis Nieuwpoort, directievoorzitter van Flanderijn. Dit was een open en interessant gesprek waar in de onderscheidenheid van de organisatie aan bod kwam. Ook heb ik vragen gesteld en mijn input gegeven over dingen waarvan ik denk dat ze relevant kunnen zijn voor Flanderijn in het omgaan met mensen met schulden.

Op de derde, en tevens laatste dag, hebben we meegelopen met Booi Wassenaar van de afdeling Zorgverzekeraars. Hij heeft ons meegenomen in de inhoudelijke dossierbehandeling, de beredenering en de keuzes die hij maakt per dossier. Ook heeft hij uitleg gegeven over het incassotraject. Aan het einde hadden we een gesprek met Sara Mooi, directeur Customer Relations. Dit gesprek heeft veel indruk op mij gemaakt, met name door haar bevlogenheid en overtuigingskracht.

Indruk na het meelopen bij Flanderijn

Ik moet eerlijk zeggen dat ik al een vrij duidelijk beeld had van de werkzaamheden die een deurwaarder verricht. Na afloop heb ik het gevoel overgehouden dat Flanderijn en de medewerkers vooruitlopen op het gebied van oplossingsgericht werken. De mensen vinden het leuk werk om te doen en gaan gepassioneerd te werk. Ze kijken naar de belangen van opdrachtgevers en van de klanten en proberen zoveel mogelijk de bijkomende kosten te beperken.

Het mooie is dat Flanderijn beseft dat ze goed op weg zijn, maar ook dat ze er nog niet zijn. Er is mij verteld dat Flanderijn de zaken 75% minnelijk oplost en 25% gerechtelijk. Waarom niet gaan voor 90% van de zaken minnelijk oplossen? Dat lijkt me een mooi streven voor Flanderijn om mee aan de slag te gaan!

Mijn kennis als ervaringsdeskundige inzetten

Tijdens het meelopen heb ik proberen over te brengen hoe belangrijk het is dat medewerkers weten hoe het er aan de kant van de klant aan toe gaat. Het is niet voor niets dat een klant brieven niet opent of de telefoon niet opneemt, alles heeft een reden. Denk hierbij aan schaamte, stress maar ook angst om te bellen Ik hoop daarom ook dat medewerkers de klantkant nóg beter proberen te begrijpen. Dit heb ik Flanderijn aanbevolen en ik hoop oprecht dat ze er wat mee doen. Ik zou zeggen: ga zo door! Blijf op deze manier doorgroeien en de focus leggen op het probleemoplossend vermogen van jullie medewerkers.